Digitalisering transformeert de manier waarop organisaties klantdata verzamelen, beheren en gebruiken. Het leidt vaak tot meer efficiëntie en gebruiksgemak. Maar het brengt ook het risico van uitsluiting van minder digitaal vaardige klanten met zich mee.
Dit artikel bespreekt hoe hybride oplossingen – het combineren van digitale en 'traditionele' methoden – organisaties kunnen helpen om zowel efficiëntie te verhogen als inclusie te bevorderen. Door digitale inclusie te omarmen, kunnen organisaties zowel digitaal vaardige als minder vaardige klanten optimaal bedienen en tegelijkertijd hun klanttevredenheid en imago versterken.
"Je kunt beide groepen heel goed bedienen, als je in staat bent om ook beide processen te heroverwegen. En het proces echt anders in te richten."
Roel ter Brugge, Algemeen Directeur Ockto
Digitalisering transformeert de manier waarop organisaties klantdata verzamelen, beheren en gebruiken. Hoewel deze transformatie vaak leidt tot meer efficiëntie en gebruiksgemak, brengt het ook aandachtspunten met zich mee. Een van de meest urgente is de uitsluiting van klanten die minder digitaal vaardig zijn. Dit veroorzaakt niet alleen ethische dilemma’s, maar kan ook leiden tot imagoschade en gemiste commerciële kansen.
Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie profiteert van digitalisering, zonder bepaalde klantgroepen buiten te sluiten? Omarm 'inclusieve digitalisering’ door een hybride aanpak waarbij digitale oplossingen worden gecombineerd met toegankelijkheid voor iedereen, ongeacht digitale vaardigheden.
"Waar dat toe kan leiden is dat er mensen uitgesloten worden van diensten. Hoe moet je dan bepaalde dingen nog met je bank regelen?"
Roel ter Brugge, Algemeen Directeur Ockto
De voordelen van digitalisering zijn talrijk: efficiëntere processen, lagere kosten en een soepele klantreis voor digitaal vaardige klanten. Echter, voor de groep klanten die minder digitaal vaardig is, betekent dit juist slechtere toegankelijkheid. En frustrerende service.
Roel ter Brugge, algemeen directeur bij Ockto heeft hier wel een mening over: "Ik geloof zeker in prijsdifferentiatie en een beloning. Je ziet wel vaker dat een product wat goedkoper is als een consument bereid is dat op digitale weg aan te leveren. De aanbieder kan dan immers ook hard maken dat het voor hem makkelijker is. Maar waar dat toe kan leiden is dat er mensen uitgesloten worden van diensten. Hoe moet je dan bepaalde dingen nog met je bank regelen?"
Roel ter Brugge over uitsluiting door digitalisering
in de Data Sharing Podcast.
De hele aflevering is hier te luisteren.
Het is daarom essentieel dat aanbieders processen heroverwegen, zodat zowel digitaal vaardige als minder vaardige klanten goed worden bediend. Als organisaties erin slagen om voor 80% van hun klanten digitale processen te optimaliseren, ontstaat er ruimte om de overige 20% met persoonlijke aandacht te helpen. Dit vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt ook bij aan een beter imago en bredere klantbetrokkenheid.
Hybride benaderingen, waarbij digitale en niet-digitale methoden gecombineerd worden, bieden een uitkomst om zowel efficiëntie winst te realiseren als inclusie te vergroten.
"We zagen dat zo'n 80% van de mensen in een praktijk in staat zijn om met chat de huisarts te benaderen. En dat ook graag willen"
Roel ter Brugge, Algemeen Directeur Ockto
Ter Brugge benadrukt dat een hybride model niet alleen meer klanten bereikt, maar ook zorgt voor efficiëntere processen. Vanuit zijn ervaringen in de huisartsenzorg kent hij hybride modellen waar huisartsen digitale consulten combineren met traditionele zorg.
"We zagen dat zo'n 80% van de mensen in een praktijk in staat zijn om met chat de huisarts te benaderen. En dat ook graag willen. Niet via de doktersassistent aan de telefoon, maar gewoon zelf een afspraak kunnen maken of even een vraag kunnen stellen."
"Dit vermindert de werkdruk bij huisartsen en stelt hen in staat om meer tijd te besteden aan patiënten die wat meer tijd en intensievere zorg nodig hebben, zoals via huisbezoeken of begeleiding van terminale patiënten. Deze hybride benadering leidt tot meer tevreden patiënten, efficiëntere zorgprocessen en meer focus bij de huisarts."
Dat hybride principe is ook toepasbaar in de financiële sector, of bij huurwoningen, of overheidsdiensten. De processen worden steeds vaker digitaal ingericht. Echter, voor klanten die daar moeite mee hebben, moet er een mogelijkheid blijven om ondersteuning te krijgen via niet-digitale kanalen. Dit zorgt ervoor dat de voordelen van digitalisering, zoals snelheid en gemak, niet ten koste gaan van groepen die minder digitaal vaardig zijn.
"Je kunt volgens mij beide groepen heel goed bedienen, als je in staat bent om ook echt de klantreis opnieuw neer te zetten. En het proces en de modellen echt anders in te richten." zo concludeert Ter Brugge.
Inclusieve digitalisering vraagt om een bewuste aanpak waarin organisaties verantwoordelijkheid nemen om iedere klant mee te nemen in de digitale transitie. Hybride oplossingen waarbij digitale en niet-digitale processen opnieuw neergezet en gecombineerd worden, zorgen ervoor dat niemand wordt uitgesloten.
Het is aan jou om na te denken over hoe jouw organisatie inclusie kan waarborgen binnen de digitale transformatie. Maak gebruik van hybride oplossingen, zorg ervoor dat iedereen toegang houdt tot jouw diensten, en bouw zo aan een toekomstbestendige, toegankelijke dienstverlening. Wij delen graag onze ervaringen en streven ernaar om met de inzet van brondata een grotere inclusie te bevorderen.