Met zulke ambitieuze doelstellingen is het onvermijdelijk dat er gekeken moet worden waar je kunt automatiseren. Het op een schaalbare manier gebruiken van brondata speelt hierbij een cruciale rol. De brondata wordt opgehaald via de desktop extensie van iWize, wat inmiddels onderdeel is van Ockto.
Welke uitdagingen erbij komen kijken als je kiest voor een aanvraagstraat op basis van brondata en hoe het Warmtefonds daarmee omgaat, bespreken we met Bram Verheijen, Change Manager.
“Achterom kijken naar hoe het ooit ging heeft geen zin, welkom in de nieuwe wereld. Brondata gaat het worden en daar moet je in mee”
Bram Verheijen, Change Manager Warmtefonds
Het Warmtefonds verwacht de komende jaren zes à zeven keer zoveel leningen te verstrekken als nu het geval is. De leningen zijn bedoeld om woningen en gebouwen te verduurzamen. “Met de traditionele werkwijze is het onmogelijk om die ambitieuze doelstellingen te behalen”, geeft Bram aan.
“De mensen en de expertise om zóveel aanvragen te verwerken zijn gewoonweg niet beschikbaar. Op de traditionele manier heeft een aanvraag al snel een doorlooptijd van 2-3 maanden. Elk punt waarop we kunnen versnellen is een verbetering voor de aanvrager” aldus Bram.
Het Warmtefonds heeft als één van de voorlopers in Nederland besloten dat het werken met brondata de voorkeur verdient, zo vertelt Bram. En dat is opvallend.
“Waar commerciële partijen vaak afwachtend zijn en eerst uitgebreid de haalbaarheid van brondata willen onderzoeken, heeft het Warmtefonds gezegd: wij kiezen voor een brondata tenzij-aanpak. Dat maakt dit project best uniek, er ligt een hele duidelijke vooruitstrevende opdracht.”
“Wat hierin natuurlijk een voordeel is, is dat het Warmtefonds een semi-overheidsinstelling is. Dat maakt dat we sneller kunnen kiezen om met brondata te werken want uiteraard vertrouwt de overheid op haar eigen data” aldus Bram.
Ondanks dat brondata vaak als ‘waarheid’ wordt gezien, kent hij toch gevallen waarin dat niet zo bleek te zijn, door de context van de aanvraag.
“Denk aan iemand die net verhuisd is en een lening wil aanvragen voor verduurzaming. Een verhuizing is voor veel mensen de aanleiding om dit soort investeringen te doen. De kans is dan vaak groot dat in het door de aanvrager aangemaakte klantprofiel een ander adres staat, dan het huidige adres uit de brondata. Dat is iets waarbij je in het proces rekening moet houden dat het kan voorkomen”.
De interpretatie van brondata binnen de juiste context, is een van de kleinere uitdagingen die inherent is aan het werken met brondata. Maar er is nog een aantal zaken die het Warmtefonds het hoofd heeft moeten bieden. Bram benoemt drie zaken waar je mee te maken krijgt als je brondata gebruikt in het aanvraagproces;
1. Dataminimalisatie2. Procesaanpassing op basis van echte data
3. Geen match met gegevens uit handmatige vooraanmeldingen
“Idealiter heb je van tevoren eigenlijk je klantprofiel helder en zeg je op basis van het klantprofiel “van jou wil ik bron x, y en z en binnen die bronnen wil ik dit, dit en dit van jou weten”.
Bram Verheijen, Change Manager Warmtefonds
Een van de grootste uitdagingen van Warmtefonds om met brondata te kunnen starten en dit ook door de Compliance afdelingen goedgekeurd te krijgen was dataminimalisatie, aldus Bram. “Hoe zorgen we ervoor dat we alleen de data binnen krijgen die we nodig hebben, waar we een grondslag voor hebben, en zo AVG-proof blijven?” vult hij aan. “In het begin kregen we allemaal data binnen die we niet nodig hadden. Dat wil je niet en is wettelijk niet toegestaan.”
De filteringsmogelijkheden van iWize waren daarin een uitkomst. Zo konden er heel gericht de ‘datahoofdstukjes’ opgehaald worden die nodig zijn, en waar een grondslag voor was. Bram: “Er zijn veel gesprekken gevoerd met de compliance en privacy officer om het hele plaatje te dichten.”
“Daarin was het contact met iWize hartstikke snel en efficiënt. Binnen een week hadden ze alles aangepast wat we van ze vragen. We kregen een nieuwe testversie en konden het de volgende dag naar productie brengen. Ze zijn heel erg bereid om mee te denken om zich te verplaatsen in onze propositie. Ze komen ook zelf uit eigen initiatief met oplossingen en verbeterpunten naar ons toe.”
“Een ander verbeterpunt is dat je op dit moment voor iedereen dezelfde data binnenkrijgt. Ook daar moet je wat mee. Voor sommige aanvragen heb je DUO-data nodig, maar zeker niet voor iedereen.”
Dit is een van de belangrijkste onderwerpen waar we het komende jaar mee aan de slag willen. Idealiter heb je van tevoren eigenlijk je klantprofiel helder en zeg je op basis van het klantprofiel ‘van jou wil ik bron x, y en z en binnen die bronnen wil ik dit, dit en dit van jou weten.’”
“Pas als je de data van echte mensen binnenkrijgt, weet je waar je tegenaan gaat lopen en waar je het proces moet aanpassen”.
Bram Verheijen, Change Manager Warmtefonds
Een tweede uitdaging is dat het aanvraagproces beperkt te testen is. Bram: “Uiteraard is er een aantal testcases opgesteld met dummy data, maar na verloop van tijd ken je die wel. Pas als je de data van echte mensen binnenkrijgt, weet je waar je tegenaan gaat lopen en waar je het proces moet aanpassen.”
“Denk nog even terug aan het voorbeeld met de gegevens rondom de verhuizing, dat data niet real time up to date is, kom je pas achter als het speelt. Op dat moment is het de kunst om zo snel mogelijk een slimme oplossing te bedenken om de klant alsnog zo snel mogelijk te helpen.”
Dit beeld herkent Ockto bij andere klanten. Volume en continu verbeteren is key; een geautomatiseerde beoordeling krijg je niet op orde met tientallen dossiers. Er moet veel volume en data door het proces om steeds verder te optimaliseren. Met continu verbeteren stel je doorlopend de acceptatiesoftware bij, en zorg je ook voor draagvlak bij de acceptanten.
Daarnaast is een goede samenwerking met de mid-office leverancier hierin cruciaal. Warmtefonds werkt hiervoor met Ohpen. Gezamenlijk wordt de acceptatiesoftware steeds verder aangescherpt. Het is de samenwerking tussen deze partijen die de implementatie zo succesvol maakt.
Om ervoor te zorgen dat het hele proces vlot blijft verlopen, is er een nauwe samenwerking met de kredietacceptanten opgezet. Bram: “We hadden verwacht dat de acceptanten exact wilden weten waar alle data vandaan kwam, maar dat bleek niet het geval.”
“Wat we juist zagen gebeuren is dat ze alle aangeleverde data gingen doorspitten op zoek naar de nodige informatie, terwijl dit door business ruling in combinatie met brondata niet meer nodig was. Doordat ze dit alsnog deden, werd er onnodig veel tijd per dossier besteed. Hier zat een belangrijk leerpunt voor ons: we moesten de acceptanten leren om op een andere manier met dossiers bezig te zijn.”
De samenwerking met de acceptanten was sowieso intensief. “We zijn al vroeg begonnen met het organiseren van kleine klassen om samen te gaan testen. Maar even belangrijk was om de acceptanten het proces uit te leggen en dat de data werd aangeleverd via iWize.”
“Inmiddels zien we dat de acceptanten een hele proactieve rol hebben aangenomen en ook meedenken hoe het proces sneller en beter kan en wat er nog meer geautomatiseerd kan worden. Als ik dat zie ben ik heel tevreden over de stappen die zijn gezet” aldus een trotse Bram.
Een derde uitdaging is dat het kan gebeuren dat de data die in de vooraanmelding handmatig in het klantprofiel is ingevuld, niet overeenkomt met de gegevens die als brondata worden aangeleverd.
“De klant moet bij ons eerst een klantprofiel aanmaken en daarin ook gegevens invullen zoals NAW, inkomen etc. Hierin zit overlap met de gegevens die ook via iWize worden opgehaald. Wat je veel ziet is dat de klant per ongeluk een fout maakt bij de invoer van die gegevens. Op het moment dat de invoer niet strookt met de brondata, moet het dossier handmatig gecontroleerd worden en dat zorgt voor extra werk”.
Het onderstreept volgens Bram het belang om te kijken naar wat hij noemt ‘de nieuwe wereld’. “De systemen die we nu gebruiken en onze huidige inrichting van processen is nog heel erg gestoeld op de oude wereld waarin we kijken wat wij willen weten van een klant. Dit terwijl je juist de beschikking hebt over heel veel data en dus beter kunt gaan kijken naar wat je weet en wat dat over de aanvrager zegt”.
“Probeer niet de oude situatie na te bootsen met de huidige gegevens, maar kijk naar de situatie van deze nieuwe wereld. Kijk of je slimmer kunt werken. Je zult zien dat je sommige oude documenten niet meer nodig hebt.”
Bram Verheijen, Change Manager Warmtefonds
“Toen we met dit project startten, was het ophalen van de brondata de grootste prioriteit. Het digitaliseren van het proces was stap twee. Voor de komende jaren is de grootste uitdaging hoe we de gigantische omvang van aanvragen gaan wegwerken” zegt Bram. Ondanks dat het proces dus al aardig efficiënt is ingericht, moet het nog efficiënter.
“We willen dat mensen op korte termijn de hele aanvraag op hun mobiele device kunnen afronden, op dit moment kan dat nog niet en wordt de aanvrager dus alsnog naar een desktop device gestuurd. Dat is natuurlijk een enorme conversiekiller” aldus Bram.
Dit brengt ons bij de vraag wat de resultaten tot nu toe eigenlijk zijn? Bram is duidelijk niet ontevreden: “Op dit moment maakt 75% van de aanvragers gebruik van de mogelijkheid om brondata via iWize op te halen. Dit percentage hadden we eigenlijk meteen vanaf de lancering al te pakken. Als we dan kijken naar wat we zelf al zien dat beter moet, dan weet je dat dit percentage waarschijnlijk omhoog kan.”
“Zo kunnen we nog veel beter uitleggen aan de aanvrager welke data nodig zijn, waarom, hoe het proces werkt en wat we van de aanvrager verwachten. Ook dit zijn onderwerpen die voor het komende jaar op de agenda staan”.
Het hoge percentage aanvragers dat al meteen gebruik maakte van iWize is niet het enige succes. Wat Bram nu al kan aangeven is dat de behandeltijd per aanvraag is gehalveerd, onder andere door het werken met brondata. “Hier ligt wat ons betreft de sleutel om toekomstige volumes weg te gaan werken: als we met hetzelfde aantal acceptanten een kortere behandeltijd kunnen hebben, dan biedt dat goede perspectieven voor de toekomst.”
“We weten hoe dan ook dat we handjes tekort gaan komen, de mensen en de expertise die nodig is om alle verwachte aanvragen af te handelen is simpelweg niet beschikbaar", haalt Bram opnieuw aan. “Ik denk dat wij met hetzelfde aantal acceptanten als vorig jaar, nu al 30% meer aanvragen kunnen wegwerken. De doelstelling is dat we met hetzelfde aantal mensen uiteindelijk twee keer zoveel aanvragen kunnen afronden”.
Tot slot zijn we benieuwd of Bram nog wat tips heeft voor andere partijen die ook aan de slag willen met brondata?
1. Onderhoud bij overheidsbronnen
“Wat ik niet had verwacht, is hoe ingrijpend het is als de overheidsinstanties tijdelijk onbereikbaar zijn voor onderhoud en hoe vaak dit voorkomt.
Inmiddels hebben we dit gewoon geaccepteerd, je hebt er toch geen invloed op. Wel hebben we besloten om op dat moment de ‘aanvraagstraat’ van het Warmtefonds tijdelijk dicht te zetten. Als één van de bronnen niet beschikbaar is, heeft dat zoveel impact dat je beter tijdelijk even alles dicht kunt zetten. Zowel wij als de aanvrager hebben niks aan een halve dataset die kan worden opgehaald.”
Bram en zijn team hebben als brondata afnemer inzichtelijk welke bron wanneer onderhoud heeft en kunnen dus op tijd maatregelen treffen om het zo netjes en goed mogelijk aan de aanvrager uit te leggen door middel van pop-ups.
Een tweede tip is om nauw samen te werken met de acceptanten en te investeren in hun trainingen. “Bij Warmtefonds hebben we een team ‘running the business’ en ‘changing the business’. Wat we hebben gedaan is het team ‘running the business’ nauw betrekken bij de implementatie van iWize.”
“Eigenlijk wilden we niet dat de acceptanten gaan ‘grasduinen’ door de aangeleverde data. Dat is niet nodig en kost vooral veel tijd. Het beste is om zo snel mogelijk de specifieke data op te zoeken in de brondata”.
Toch blijkt dat grasduinen soms wel erg handig kan zijn: “Een acceptant zag laatst dat we met de RDW data sneller conclusies kunnen trekken over de kredietwaardigheid. Dat acceptanten gaan meedenken wil je natuurlijk graag. Je ziet dat er een kentering aan het plaatsvinden is en dat de acceptanten echt betrokken zijn om de dienstverlening blijvend te verbeteren.”
Het Warmtefonds is een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Het doel is om Nederland te verduurzamen. In het klimaatakkoord van Parijs hebben 195 landen afgesproken dat de temperatuurstijging onder de 2 graden moet blijven en dat ze de nodige inspanningen zullen leveren om dit te beperken tot 1,5 graden. Uit dit voornemen is het Warmtefonds ontstaan.
Iedereen moet mee kunnen doen in de verduurzaming, dus ook particulieren en organisaties die nu niet het geld hebben om te investeren in huis, woning of gebouw. De subsidie is een lening die aangevraagd kan worden door woningeigenaren, VVE’s maar ook scholen.
Het streven van het Warmtefonds is om in 2030 zeven miljard aan leningen verstrekt te hebben. Het geld dat het Warmtefonds uitleent is in grote mate afkomstig van de overheid aangevuld met bijdragen van commerciële partijen die tegen gunstigere voorwaarden geld uitlenen.
Ben je naar aanleiding van deze praktijkcase benieuwd hoe brondata kunnen helpen om jouw klanten beter, efficiënter en vollediger financieel inzicht te geven? Of ben je benieuwd hoe jouw organisatie in het algemeen voordeel kan behalen met brondata?
Plan dan een vrijblijvende kennismaking. Onze salesmanager Tim Bijvoet vertelt je graag meer.