Banken hebben de afgelopen jaren flinke stappen gezet in het digitaliseren van onboarding. Nieuwe klanten aanhaken gaat steeds makkelijker. Maar zodra het gaat om klantbeheer – het actueel houden van klantgegevens tijdens de looptijd – blijft de sector achter. Terwijl juist hier de druk toeneemt, van toezichthouders én vanuit zorgplicht.
In deze blog ontdek je waarom bestaande klanten lastig te activeren zijn, hoe brondata zorgt voor betrouwbaar digitaal klantbeheer en gestroomlijnde digitale klantreizen, én waarom het slim is om nú te starten met deze manier van werken.
Jarenlang lag de nadruk op de optimalisatie van onboarding. Nu verschuift de aandacht naar de beheerfase. En dat is niet alleen een kwestie van klantbeleving, maar ook een wettelijke verplichting. Toezichthouders zoals DNB (De Nederlandse Bank) en ECB (Europese Centrale Bank) verwachten dat banken actuele klantgegevens hebben en bijvoorbeeld aflopende aflossingsvrije hypotheken opnieuw toetsen.
Oftewel: klantbeheer is niet optioneel, het is noodzakelijk.
Gert-Jan van Dijke, Director Accounts in de Data Sharing Podcast #14
Nieuwe klanten leveren graag gegevens aan – ze hebben een concreet doel voor ogen. Maar bestaande klanten zien het vaak als gedoe: “Ik ben toch al klant?”
Juist daarom is de klantactivatie cruciaal binnen digitaal klantbeheer. Is het proces ingewikkeld, dan haken klanten af. En zonder actuele klantdata kan een bank niet voldoen aan haar verplichtingen, met in het uiterste geval beëindiging van klantrelaties als gevolg.
Veel beheerprocessen verlopen nog verrassend handmatig. Denk aan bijzonder beheer, waar klanten regelmatig hun transacties via mail moeten opsturen en medewerkers die gegevens handmatig verwerken. Onveilig, tijdrovend en foutgevoelig.
Met brondata kan dit veel slimmer. Met Ockto delen klanten hun klantdata veilig en vertrouwd via digitale klantreizen. Gegevens worden gestandaardiseerd aangeleverd, zodat banken direct de actuele informatie hebben die ze nodig hebben – zonder papieren rompslomp.
Om klantbeheer echt werkbaar te maken, moet de digitale klantreis eenvoudig en herkenbaar zijn. Kort, duidelijk en zonder ruis. Vraag alleen de noodzakelijke klantgegevens uit en leg helder uit wat je van de klant verwacht.
De kracht zit in een one-touch manier van delen: in één keer afronden en klaar. Zo voelt het als een kleine check in plaats van een heel traject. Dat maakt de drempel laag en de kans groter dat klanten in één keer door de check gaan – zonder terugbelacties, herinneringen of handmatige stappen.
Zo wordt klantbeheer niet alleen een verplichting, maar een vanzelfsprekend en prettig onderdeel van de klantrelatie.
Een laagdrempelig beheerproces vraagt om keuzevrijheid. Daarom biedt Ockto meerdere mogelijkheden om gegevens te delen:
Zo kan de klant zelf bepalen hoe en wanneer hij zijn gegevens aanlevert. Dat maakt het proces concreet: een taakje dat je kunt afvinken in plaats van een heel traject. Bovendien hoeft de consument niet altijd eerst een app te installeren; in veel gevallen kan hij direct via de browser of het portaal gegevens aanleveren. Die vrijheid en eenvoud verlagen de drempel en vergroten de kans dat de check daadwerkelijk wordt afgerond.
En daarmee zet je een stap richting toekomstbestendige klantrelaties: eenvoud, keuzevrijheid en vertrouwen als nieuwe standaard.
Jeroen van Winden, Product Owner in de Data Sharing Podcast #14
Zonder actuele klantgegevens kunnen banken en financiële dienstverleners niet voldoen aan wet- en regelgeving. Met digitale klantreizen gebaseerd op brondata is het eenvoudig om dossiers up-to-date te houden en tegelijkertijd de klant een prettige ervaring te bieden. Zo gaan compliance en klantbeleving hand in hand.
Wil je weten hoe jouw organisatie klantbeheer slimmer kan inrichten? Ockto helpt financiële dienstverleners met digitale klantreizen die werken: hoge conversie, actuele klantgegevens en maximale regie voor de klant.
Neem contact op – we laten je graag zien hoe eenvoudig het kan zijn.
Samen bouwen we zo aan klantbeheer dat voelt als een check-in waar iedereen beter van wordt: soepel voor de bank, prettig voor de klant.