“Ik moet die klant wéér terugbellen want de gegevens kloppen niet. Wat als hij afhaakt?” Als jij je bezig houdt met de financiële acceptatie van klanten rondom financiele producten herken je vast dit dilemma vast wel.
Er moeten behoorlijk wat gegevens opgevraagd worden voor de financiële acceptatie, maar je wilt ook voor een naadloze klantervaring zorgen.
Ben jij productmanager, product owner of innovation manager op het gebied van financial services, bijvoorbeeld in de Automotive? Dan is het aan jou om adviseurs en acceptanten betere kaarten te geven. In dit artikel vijf tips!
Als adviseurs de aanvraag van een nieuwe klant nabellen, willen ze maar één ding horen: “Alles is fantastisch.” Dat is het teken dat de klant tevreden is met de deal en dat de onboarding soepel is verlopen.
Maar zo makkelijk gaat het meestal niet. Door het complexe financiële acceptatieproces in bijvoorbeeld de private lease sector moeten klanten nog maar al te vaak door behoorlijk wat hoepels springen voordat het contract rond is. Omdat zij hun gegevens meestal handmatig aanleveren en deze handmatig verwerkt worden, is de kans op fouten bovendien groot.
Dit gaat soms al mis bij zoiets simpels als ontbrekende initialen op het contract. Het gevolg is dat het contract niet wordt geaccepteerd en wederom naar de klant moet ter ondertekening. Voor de adviseur in kwestie betekent dit meer gedoe, een slecht nieuwsgesprek en dus: een gefrustreerde klant. Of nog erger: helemaal geen klant.
De grote vraag is hier: hoe kan jouw organisatie de financiële acceptatie van financieringsaanvragen versimpelen zodat de klantervaring niet in het gedrang komt? Het antwoord zit niet in het werk van de adviseur of acceptant; die doet wat hem of haar is opgedragen. De oplossing moet vanuit de achterliggende organisatie komen.
Tot zover het slechte nieuws. Het goede nieuws is dat je het probleem kan oplossen. Als innovation manager of productmanager kan je onderstaande vijf tips gebruiken om de financiële acceptatie voor een financieringsaanvraag te versimpelen, zodat je collega's aan de voorkant de service aan klanten kunnen verbeteren.
Bij de beoordeling van een nieuwe financieringsaanvraag komen veel gegevens kijken. Naast de gebruikelijke informatie zoals naam en contactgegevens wil de kredietverstrekker weten of de nieuwe klant kredietwaardig is. Hiervoor moet de klant informatie over bijvoorbeeld inkomen en schulden aanleveren.
De vraag is echter of álle informatie die jullie nu opvragen ook echt noodzakelijk is. Vaak is hier in de loop der jaren het een en ander bij gekomen, maar nooit goed gekeken of er ook wat kan vervallen.
Ga daarom in gesprek met interne stakeholders die zich bezighouden met klantgegevens. Welke stappen ondernemen jullie nu, welke zouden jullie kunnen weglaten? En hebben jullie alle gegevens uit die documenten écht nodig? De kans is groot dat er hier al een aantal stukken wegvallen.
Nu je toch om tafel zit met je collega’s: probeer meer inzicht te krijgen in elkaars werk en verantwoordelijkheden. Iedereen heeft z’n eigen lijstje met benodigde gegevens, maar misschien zit ergens wel overlap in of kan je elkaars werk makkelijker maken.
Een voorbeeld: voor een ZZP’er is een bewijs van inkomen nodig. De aangifte van één jaar is voor het proces meestal voldoende, maar voor een makkelijkere beoordeling wordt vanuit de acceptatie afdeling om een overzicht van de laatste drie jaar gevraagd.
Als alle interne stakeholders bij elkaar gaan zitten en duidelijk wordt hoeveel frustratie deze aangifte van 3 jaar bij de klant veroorzaakt, kan samen bepaald worden of de aangifte van één jaar wellicht voldoende is. De laatste Aangifte IB in combinatie met recente banktransacties geven namelijk een heel goed beeld van de bestendigheid van het inkomen uit eigen onderneming. Vaak bieden acceptatiekaders de ruimte om op een andere wijze een inkomen vast te stellen, mits het feitelijk onderbouwd en actueel is.
Case study
De werkgeversverklaring zorgde bij Justlease voor veel gedoe en vertraging. Daar hebben ze hun werkwijze op aangepast. Nu checken ze met brondata of iemand een steady inkomen heeft.
>> Lees er meer over in de case study met Justlease
Niks is vervelender dan klanten teleurstellen. Adviseurs en acceptanten in de automotive sector kunnen hierover meepraten. Hun klanten horen soms pas halverwege het onboarding proces dat het leasebedrag niet in hun maandbudget past. Of dat hun aanvraag nog niet in behandeling kan worden genomen omdat er nog een inkomensverklaring van een medecontractant nodig is.
Zorg er daarom voor dat klanten goed voorbereidt worden op het financiële acceptatieproces. Laat uitleggen welke documenten er nodig zijn en aan welke eisen zij moeten voldoen om de deal rond te krijgen.
Het cliché “stilstand is achteruitgang” geldt zeker bij de customer experience van financiele producten. Die verwachten immers ieder jaar meer. Veel andere financiële diensten zoals een bankrekening openen en een telefoonabonnement afsluiten verlopen al zonder drempels, dus waarom is de aanvraag van een financiering dan nog zo moeilijk?
Interne (of externe) specialisten kunnen je helpen om de customer journey en onboarding te verbeteren. Wees je er hierbij van bewust dat dit verbeterproces nooit klaar is. Ieder jaar gebeurt er wel weer iets dat het ideaalplaatje voor de perfecte onboarding of de kaders voor financiële acceptatie beïnvloedt: of het nu de invoer van de AVG is of de opkomst van chatbots.
Over vooruitgang gesproken: hoe meer je kunt digitaliseren, hoe beter. Met brondata hoeven klanten geen documenten meer te printen en scannen (beide grote frustraties!). Helemaal mooi wordt het als je hiermee ook het acceptatieproces automatiseerd.
Hiervoor is een platform nodig dat dit proces veilig en AVG-proof regelt. Meer weten over deze datagedreven financiële acceptatie in de private lease sector? Download dan het gratis stappenplan!