Persoonsgegevens opvragen tijdens én na de onboarding van nieuwe klanten. Voor financiële leveranciers zorgen Know Your Customer programma’s voor veel extra werk. Robert Harreman legt uit hoe een moderne, integrale aanpak het klantbeheer veiliger, effectiever en waardevoller maakt.
Je klant kennen is belangrijk. Hoe meer informatie je hebt, hoe beter je jouw diensten en producten kan laten aansluiten op de vraag. Dit geldt voor praktisch iedere sector, maar vooral voor de financiële. Banken, hypotheekverstrekkers en verzekeraars hebben een zorgplicht, zodat de klant een passend product krijgt aangeboden. Daarnaast willen zij ook uit kunnen sluiten dat deze klant op termijn niet aan zijn verplichtingen kan voldoen. Of nog erger: onbetrouwbaar blijkt. Tot slot zijn de toezichthouders het afgelopen decennium steeds strengere eisen gaan stellen aan het onboarding proces en de periodieke klantcontroles erna (het zogeheten ongoing due diligence). Al deze informatiechecks bij elkaar vormen samen een behoorlijke werkload. Voor de financiële dienstverlener, maar óók voor klanten. Hoog tijd dus, dat we klantbeheer effectiever aan gaan pakken. Gelukkig kan dit ook, als we de nieuwste tooling en techniek slim inzetten.
Financiële leveranciers hebben de plicht om vast te stellen dat een bestaande klant nog even betrouwbaar is als op het moment dat hij klant werd. Toezichthouders DNB en AFM wijzen financiële dienstverleners in toenemende mate op deze verplichting, door te controleren of zij de Wwft en de Sanctiewet naleven. Deze wetten (ook wel bekend als de Anti Money Laundering law of AML-wetgeving) moeten ervoor zorgen dat financiële dienstverleners de klantsituatie doorlopend monitoren, om zo fraude en terrorisme sneller op te sporen of zelfs te voorkomen. Een goed idee op papier, maar in de praktijk gaat dit monitoren en reviewen lang niet overal goed, zo blijkt uit DNB-onderzoek. Dit is niet alleen slecht nieuws voor het rechtssysteem; het niet voldoen aan de AML-wetgeving kan leiden tot zeer hoge boetes en reputatieschade. Dit is de afgelopen jaren bij een aantal nationale en internationale banken het geval geweest.
De druk vanuit toezichthouders leidt ertoe dat financiële leveranciers veel tijd spenderen aan het opzetten van Know Your Customer (KYC) programma’s. Dit KYC-principe staat ook wel bekend als Client Due Diligence (CDD) en verwijst naar de stappen die financiële dienstverleners nemen om de identiteit van een klant vast te stellen, de aard van de activiteiten van de klant te begrijpen en de risico's van witwassen en terrorismefinanciering te beoordelen. Banken en hypotheekverstrekkers zetten hiervoor veel personeel in dat, veelal handmatig, de identiteit van klanten vast moet stellen en mogelijk frauduleuze transacties op moet sporen. Dit gebeurt in eerste instantie tijdens onboarding en vervolgens op periodieke basis.
De huidige KYC-programma’s kennen twee grote bezwaren. Allereerst verlopen ze allesbehalve effectief. Veel van het werk gebeurt handmatig en gefragmenteerd, waardoor de checks veel tijd vragen en de belangen van de klant niet voorop staan. Het tweede probleem zit in privacy. Zo komen er tijdens het doorsturen van persoonlijke informatie regelmatig gegevens mee die niet relevant zijn voor de financiële leverancier, omdat ze nu eenmaal in hetzelfde document staan als de opgevraagde informatie. Om dit te voorkomen, zouden klanten een deel van de gegevens moeten afschermen, wat er in de praktijk op neerkomt dat zij met de (virtuele) zwarte stift door hun documenten moeten.
Naast deze twee bezwaren zorgt de huidige aanpak van KYC ook voor een gemiste kans. Goed klantbeheer zou namelijk veel verder moeten gaan dan alleen het wettelijke kader. Het onderhouden van de klantrelatie en het vaststellen dat de afgenomen producten nog steeds passen bij een klant zijn net zo belangrijk. Past een persoonlijke lening bijvoorbeeld nog bij het inkomen? Of zorgt een gezinsuitbreiding voor een andere woonbehoefte? Als banken en hypotheekverstrekkers dit soort veranderingen proactief behandelen, kunnen zij contact opnemen en tijdig een betere productfit zoeken. Zo voldoen ze aan de zorgplicht, creëren ze kansen voor upselling én verbeteren ze de klantrelatie.
Effectief klantbeheer zou moeten inhouden dat je vroegtijdig en integraal met elkaar kunt vaststellen of het product past bij de klantsituatie en daarnaast of de klant nog voldoet aan de wettelijke vereisten. Je pakt KYC, zorgplicht en productfit dus samen. Hiervoor kan met de klant worden afgesproken dat hij periodiek een beperkte set persoonsgegevens deelt, op basis waarvan de financiële dienstverlener vast kan stellen dat de klantrelatie nog volledig passend is. Denk hierbij aan informatie over adres, inkomen, werkgever, gezinssituatie en grote wijzigingen in de bezittingen en schuldpositie. Door deze informatie te laten delen vanuit betrouwbare databronnen is de informatie voor de klant eenvoudig aan te leveren en voor de financiële dienstverlener uitstekend te automatiseren.
Zo verandert het tijdrovende Know Your Customer programma in een financiële APK, die periodiek volledig geautomatiseerd, efficiënt en veilig kan verlopen. Voorwaarde is uiteraard wel dat deze APK gebeurt met betrouwbare en up-to-date processen en tooling. Heb je dit eenmaal op orde, dan sla je twee grote vliegen in één klap: je sluit risico’s uit terwijl je de klantrelatie verbetert.
Wil jij als hypotheekverstrekker meer waarde halen uit het KYC programma? Download dan onze gratis checklist hieronder. Door de vijf controles in de checklist eens per vijf jaar digitaal uit te voeren (bij klanten met een laag KYC-risico), voldoe je ruimschoots aan de geldende wetgeving en zorgplicht en zorg je voor een verbeterde klantrelatie.