Hypotheekbeheer is een leidersweg

Uitkomsten rondetafel okt. '21

Al meer dan een jaar worden we uitgedaagd onze creativiteit te behouden, ondanks een groot gebrek aan face-to-face contact. Dus toen corona wat ging liggen, stonden wij snel op voor een middag sparren over een uitdagend thema binnen de hypotheekketen: hypotheekbeheer.

De branche goed vertegenwoordig; hypotheekverstrekkers, servicers en andere spelers uit de hypotheekketen kwamen in Huizen samen om het te hebben over de wensen, dromen en uitdagingen van hypotheekbeheer. De locatie, De Kalkovens te Huizen, deed dienst als een mooie metafoor voor hypotheekbeheer. Het gebouw had oorspronkelijk als functie om schelpen uit de zee te verbranden tot ongebluste kalk. Als evenementenlocatie heeft dit unieke gebouw een nieuwe functie gekregen, met behoud van de unieke identiteit.

Alle aanwezigen waren het er unaniem over eens dat hypotheekbeheer meer aandacht verdient dan het nu krijgt. En niet alleen omdat wetgeving (zorgplicht en Anti Money Laundering Directive (AMLD) of Wet ter voorkoming van Witwassen en Financieren van Terrorisme (WWFT) daartoe aanspoort, maar ook omdat het belangrijk is voor geldverstrekkers om, net zoals gewone leveranciers, met enige regelmaat contact te hebben met klanten. En de klant zelf zoekt ook de geldverstrekker op voor een mutatie of betalingsregeling.

De uitdagingen om actief klantbeheer aan te pakken zitten niet zozeer in de techniek of beschikbare (bron)data, maar vooral in de dagelijkse praktijk. Het is een kwestie van aanpakken, leiderschap tonen en stappen zetten.

4 uitdagingen binnen hypotheekbeheer

De uitdagingen die tijdens de gesprekken naar voren kwamen zijn samen te vatten in 4 categorieën:

1. Weten is acteren

Hoe meer een geldverstrekker van een klant weet, hoe meer de geldverstrekker op deze informatie moet acteren. Hetzelfde geldt overigens voor het intermediair. Want kennis belast: je moet dus echt aan de slag met die nieuwe informatie. Doorlopend, dus ook als je druk bent met nieuwe klanten.
Als dit zou betekenen dat de nieuw aangeleverde persoonsgegevens aanleiding geven tot het verlagen van de hypotheekrente dan is dat goed voor de consument. Maar dit betekent ook een lagere marge voor de hypotheekverstrekker. En als de informatie aanleiding geeft om de hypotheekrente te verhogen, of op een andere manier negatief uitpakt voor de consument, dan levert dat zeker geen hogere ‘klanttevredenheid’ op.

Het momentum speelt ook een belangrijke rol: je kunt niet zomaar tijdens een rentevaste periode de rente verhogen. De term rentevast verliest dan zijn waarde, met onzekerheid voor de klant en mogelijk betalingsproblemen en overkreditering als gevolg.

Lastige uitdagingen, voor klanten, intermediairs en geldverstrekkers.

2. Rolverdeling tussen intermediair en geldverstrekker

De rolverdeling op het terrein van hypotheekbeheer is niet geheel duidelijk. Van wie is de klant? Van de betrokken intermediair, of van de geldverstrekker? Wie van de twee is verantwoordelijk voor het uitvoeren van het hypotheekbeheer? En wie heeft de beste relatie met de klant?

Waarom zou de intermediair kosten maken voor hypotheekbeheer taken, als hij er geen financiële voordelen van heeft? Veel intermediairs willen in dit domein pas een actieve rol oppakken, als zij er ook financieel voor gecompenseerd worden. De geldverstrekker mag echter geen compensatie verstrekken en consumenten zijn niet gewend om voor deze doorlopende dienstverlening te betalen.

In de praktijk zullen zowel intermediairs als geldverstrekkers tijdens de rit activiteiten verrichten voor de klant; het is in het belang van de klant dat deze partijen dan ook goed samenwerken. Maar de geldverstrekker kan niet zondermeer actuele gegevens delen met het intermediair; de klant moet daarvoor conform de AVG wel toestemming geven.

3. Wat wil de klant eigenlijk?

Het is onduidelijk of de consument wel zit te wachten op een actieve beheerrol van zijn geldverstrekker. Als dit alleen maar positief voor hem kan uitpakken zal er zeker animo voor zijn. Maar als actief beheer ook kan betekenen dat de hypotheekrente wordt verhoogd, of dat er aanvullende zekerheden moeten worden verstrekt, bijvoorbeeld bij ziekte, scheiding of ontslag, dan zal de consument minder enthousiast zijn om mee te werken.

En wat is de incentive voor de klant om actuele gegevens te delen? Hoe krijg je het voor elkaar om dat niet eenmalig te doen maar doorlopend? En is de klant wel bereid om te betalen voor een onderhoudsgesprek als het initiatief van de geldverstrekker is gekomen? De klant zal dan zeer waarschijnlijk geen factuur verwachten want ‘ik heb niet om zo’n gesprek gevraagd’.

De zorgplicht, productfit en KYC zijn tegenwoordig veel beter in te vullen door het gemak en de snelheid waarmee de klant gegevens uit overheidsbronnen en banktransacties kan uitwisselen. De gamechanger is dus dat zo’n proces direct klantvriendelijk ingericht kan worden.

4. Hoe krijgen we de klanten in beweging?

Hoe krijg je de klant zover om daadwerkelijk aan de slag te gaan tijdens de looptijd van de hypotheek? Want klantcontact willen hebben is 1; maar daadwerkelijk contact krijgen is nog een grote uitdaging. Dat heeft o.a. de Aflossingsblij campagne de markt wel geleerd.

Hoe gaan we integraal hypotheekbeheer aanpakken?

Er zijn dus veel stakeholders en soms tegengestelde belangen in het spel, het gaat om grote aantallen en er zijn veel €uro’s mee gemoeid. Maar waar een wil is, is een weg: iedereen heeft als doel om hypotheekbeheer stapsgewijs te verbeteren en (meer) te digitaliseren. Met het vooruitzicht van dalende aantallen nieuwe hypotheekaanvragen is het momentum ook daar om hypotheekbeheer hoog te prioriteren op de roadmap.

Reguliere beheerprocessen gaan digitaler worden

Het gebruiken van brondata binnen de regulier beheerprocessen (mutaties hoofdelijke aansprakelijkheid, aflossingen, verhogingen, etc.) biedt grote mogelijkheden om deze processen vergaand te digitaliseren. Het ziet er naar uit dat diverse partijen op korte termijn stappen gaan zetten. Dat start in de meeste gevallen met een meer gestructureerd en geautomatiseerd proces; nu is het vaak nog veel mailverkeer en uitzoekwerk voor de geldverstrekker. Zo’n gestructureerd proces is dan de perfecte basis om, onder andere door te werken met brondata, de klant snel en efficiënt te helpen. Ook kan de inzet van digitale collega’s kan van toegevoegde waarde zijn; 24/7.

Ongoing Due Diligence is een specialisme

Voor wat betreft de AMLD/WWFT en Sanctiewet zijn de kaders klip en klaar. Deze wetgeving schrijft voor dat als onderdeel van het KYC-programma minimaal eens per 5 jaar opnieuw onderzocht moet worden of een hypotheekklant mogelijk frauduleus is (ODD, Ongoing Due Diligence). De verwachting vanuit de deelnemers is dat dit proces niet gecombineerd zal worden binnen een breder hypotheekbeheer proces, maar separaat vanuit andere gespecialiseerde afdelingen zal blijven worden opgepakt. Op de vraag hoe deze gefragmenteerde aanpak kan worden ingebed in een logische customer journey voor de hypotheekklant is nog geen winnende oplossing. En wat te doen als de actuele gegevens aanleiding zijn de hypotheek in, voor de klant, negatieve zin aan te passen?

Open normen hebben beperkend effect

Voor wat betreft de wetgeving inzake zorgplicht (Wet financieel toezicht, Wft) zijn er vooral open normen; door de ruime interpretatiemogelijkheden beperkt dit de productontwikkeling en digitalisering in de praktijk. Ondanks dat er genoeg aanleiding is om er actiever mee aan de slag te gaan lijken de praktische uitdagingen te groot om hier op korte termijn veel ontwikkeling op te verwachten. Overigens zijn er na de rondetafel bijeenkomst wel degelijk mooie ideeën met ons gedeeld waar partijen mee aan de slag willen gaan.

Klantactivatie: kijk naar andere domeinen

Hoewel er vanuit klantbelang veel te zeggen valt voor een drie- tot vijf jaarlijkse update om zeker te stellen dat het afgenomen hypotheekproduct nog goed passend is, zal er een actieve rol van de klant nodig zijn om dit voor elkaar te krijgen. Ook al is het voor de geldverstrekker verplicht om contact te zoeken met de klant, als de klant geen zin heeft in contact dan houdt het na vele pogingen een keer op.

Of gaan we toch best-practices zien vanuit de markt? Wie vindt de sweet spot om de klant te verleiden periodiek contact te hebben? Als hypotheeksector ligt hier nog een grote uitdaging om de meerwaarde van dit contact voor de klant, en het gemak van data-uitwisseling aan te tonen. In de verzekeringssector speelt overigens dezelfde uitdaging en zien we ook al mooie best-practices; laten we dus vooral ook domeinoverstijgend leren van elkaar.

Leiderschap: van intentie naar doen

Door met name de open normen en het ontbreken van best-practices vraagt het leiderschap van hypotheekverstrekkers om concrete stappen te zetten. Tijdens de rondetafel werd duidelijk dat die intentie er zeker is. Het onderwerp leent zich ook absoluut voor goede samenwerking in de gehele hypotheekketen. Hypotheekbeheer wordt voor een groot deel gezien als een hygiënefactor: het moet gewoon goed op orde zijn. Waarbij de belangen van alle stakeholders goed behartigd worden. Maar er is zeer zeker nog een ander groot belang: meer tevreden klanten zorgt voor minder wegloop. Kortom: hypotheekbeheer is een leidersweg!

Een keertje sparren?

Heeft dit artikel je aan het denken heeft gezet? Bij Ockto zijn we dagelijks met dit soort vraagstukken rondom digitalisering bezig. En die ervaringen delen we graag!

Dus als je een keer (vrijblijvend) wilt sparren over jullie processen rondom hypotheekbeheer moet je dat gewoon even laten weten. Neem contact op en we plannen wat in. We helpen je graag verder!