Les acteurs du marché du leasing sont confrontés à un dilemme : ils doivent non seulement offrir un service de qualité à leurs clients, avec un parcours simple et fluide, mais aussi demander de nombreuses informations financières nécessaires pour établir les offres et contrats… Voici 5 conseils pour concilier ces deux impératifs.
Tout est bon?
Lorsque les conseillers sont en contact avec leurs prospects, la seule chose qu’ils souhaitent entendre au bout du fil est : « tout est bon ! » : c’est le signe que le client est satisfait du contrat proposé et que son dossier a reçu le feu vert. Mais les choses sont rarement aussi faciles… En effet, la complexité des processus de vérification financière sur le marché du leasing oblige les clients à franchir un grand nombre d’étapes avant que le contrat ne soit finalisé.
Tout au long de ce processus, ils doivent renseigner leurs données manuellement. Celles-ci sont ensuite le plus souvent traitées manuellement, ce qui implique un risque d’erreurs élevé. Par exemple, un problème peut survenir à cause d’un simple détail oublé, ce qui peut provoquer le refus du contrat. Celui-ci doit alors être reformulé et envoyé une nouvelle fois au client pour qu’il le signe. Pour le conseiller concerné, cela se traduit par un certain nombre de complications et une conversation gênante avec un client frustré. Ou pire encore : le retrait du client.
La question est donc : comment simplifier au maximum le processus de souscription des contrats de location longue durée et location avec option d’achat, afin de ne pas compromettre l’expérience du client ? La solution est dans les mains de l’organisation elle-même, pas du conseiller. En effet, le siège demande aux conseillers de demander aux clients de fournir toutes sortes d’informations dont ils n’ont pas besoin eux-mêmes pour conclure une affaire.
La bonne nouvelle est qu’il est tout à fait possible d’améliorer ce processus. Si vous êtes responsable innovation ou chef de produit, les cinq conseils ci-dessous sont faits pour vous ! Ils vous aideront à simplifier les processus de souscription des contrats de leasing afin de permettre à vos conseillers d’offrir un meilleur service à leurs clients.
Conseil n° 1 – Parlez aux parties prenantes internes
De nombreux documents sont nécessaires à la constitution du dossier de souscription d’un nouveau client. Outre les informations habituelles telles que le nom et les coordonnées, ce qui vous intéresse en tant que société de leasing, c’est de savoir si le nouveau client est solvable. Celui-ci doit donc vous fournir des informations concernant, par exemple, ses revenus et ses dettes. Mais toutes les informations que vous demandez sont-elles vraiment nécessaires ?
C’est précisément pour cette raison que nous vous conseillons d’en parler aux parties prenantes responsables du traitement des données des clients. Parmi les étapes que vous suivez actuellement, lesquelles ne sont pas nécessaires ? Avez-vous vraiment besoin de tous ces documents ? Il y a de fortes chances qu’un certain nombre de documents demandés ne soient finalement pas utilisés.
Conseil n° 2 – Définissez ensemble les conditions d’un processus réussi
Maintenant que vous êtes assis autour de la table avec vos collègues, essayez de mieux comprendre le travail et les responsabilités de chacun. Chacun et chacune a sa propre liste d’informations dont il a besoin de la part du client, mais il se peut que vous puissiez travailler ensemble pour recouper les données essentielles et alléger le processus.
Un exemple: un travailleur indépendant doit produire une preuve de ses revenus. Un justificatif couvrant une période d’une année est généralement suffisant, mais pour une évaluation plus facile, le service d’acceptation demande au conseiller un aperçu des trois dernières années. Lors de la constitution du dossier, ce même conseiller va alors demander au client de fournir une preuve des revenus des trois dernières années. Si toutes les parties prenantes travaillant en interne prennent le temps d’en parler avec les conseillers et entendent de leur part à quel point cette déclaration décourage les clients, ils pourraient voir ensemble si un justificatif couvrant une période d’un an ne pourrait pas être suffisant.
En résumé, invitez les parties prenantes à sortir de leur bulle et à se mettre d’accord sur le processus d’acceptation.
Conseil n° 3 – Préparez votre client
Rien n’est plus ennuyeux que de ne pas pouvoir répondre aux attentes du client. C’est une situation que les conseillers du marché de la location longue durée connaissent bien. Parfois, leurs clients n’apprennent qu’à mi-chemin de la constitution du dossier que le montant du leasing ne correspond pas à leur budget mensuel. Ou que leur demande ne peut pas encore être traitée parce qu’une déclaration de revenus d’un co-contractant doit aussi être fournie.
Veillez donc à ce que les conseillers préparent bien leurs clients au processus d’acceptation financière. Demandez-leur d’expliquer quels documents sont nécessaires et quelles exigences ils doivent remplir pour conclure l’affaire. Plus tôt les conseillers demandent les données des clients, mieux c’est. De cette manière, ils apprennent rapidement à mieux connaître leurs clients et il devient plus facile de leur faire une offre adaptée.
Conseil n° 4 – Optez pour l’optimisation continue
Nombre de processus administratifs incluant un aspect financier, tels que l’ouverture d’un compte bancaire et la souscription d’un abonnement téléphonique, se déroulent déjà sans obstacle, alors pourquoi la signature d’un contrat de leasing est-elle encore si difficile ? Des spécialistes internes (ou externes) peuvent vous aider à améliorer le processus entourant la constitution du dossier d’un client. Vous devez comprendre que ce processus d’amélioration n’est jamais terminé. Chaque année, de nouvelles évolutions technologiques ou réglementaires changent les conditions d’un dossier parfait ou le processus d’acceptation.
Conseil n° 5 – Digitalisez les processus
Plus vous pouvez numériser et digitaliser les démarches, mieux c’est. Les clients n’ont alors plus besoin d’imprimer ou de scanner des documents (deux frustrations majeures !). Si vous passez d’une acceptation basée sur les documents à une acceptation basée sur les données, c’est encore mieux. Cela nécessite une plateforme qui régule ce processus de manière sécurisée et est conforme aux termes du RGPD. Vous souhaitez en savoir plus sur ce type d’onboarding clients dans le marché de la location longue durée et de la location avec option d’achat ? N’hésitez pas à nous contacter !
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