Weg met wachttijden: boosters voor een high-performing acceptatieproces

Als aanbieder van private lease of huurkoop wil je twee dingen. Eén: zoveel mogelijk verwerkte aanvragen per dag. Twee: een hoge first time right ratio in de acceptatie van de aanvraag.

Kwantiteit én kwaliteit dus, tegen zo laag mogelijke kosten. Een uitdaging, want de klantbeoordeling in de automotive sector is sterk gereguleerd en dat betekent dat iedere aanvraag zorgvuldig moet worden beoordeeld.

Gelukkig zijn er manieren om het acceptatietempo én het first time right percentage te verhogen. Die beginnen bij je interne processen.

De obstakels in het acceptatieproces

Het acceptatieproces in de automotive sector kenmerkt zich door de vele gegevens die klanten moeten aanleveren. Informatie over inkomen, woonsituatie en schulden komen boven op de vereiste persoonsgegevens. Dit pakket moet AVG-compliant worden verstuurd, verwerkt en opgeslagen.

Het lastige is dat deze gegevens op allerlei plekken moeten worden opgezocht. Zo moeten klanten gegevens aanleveren over hun inkomsten en uitgaven door middel van loonstroken, inkomensverklaringen, werkgeversverklaringen en bankafschriften.

Daarnaast moeten zij kopieën van het rijbewijs aanleveren zodat kan worden gecheckt of iemand bevoegd is om te rijden. Deze documenten bevatten vaak pasfoto’s en/of BSN-nummers, informatie die een leasemaatschappij vanwege de AVG niet mag hebben.

Het gevolg: er is een extra handeling nodig om ervoor te zorgen dat de gevoelige informatie wordt afgeschermd en er geen niet-afgeschermde informatie in de systemen blijft bestaan. Dat kost niet alleen tijd, maar is ook enorm foutgevoelig.

Case study
Justlease heeft als credo: "Alles wat repeterend is, moet je proberen te automatiseren".
Vanuit die gedachte pakten zij hun acceptatieproces aan. Het resultaat?

Van lead tot order in 2:41 minuut.

>> Lees er meer over in de case study met Justlease

Piekbelasting door promotionele campagnes

Daar komt bij dat er vaak piek periodes zitten in het aantal aanvragen door promotionele campagnes. Hierdoor kunnen acceptanten het de aantallen niet bijbenen, juist op het moment dat nieuwe klanten staan te springen om een contract. Hoe langer deze wachttijd en hoe meer gedoe, hoe hoger de kans dat de klant afhaakt en aanklopt bij een concurrent.

Genoeg reden om het financiële acceptatieproces van een private lease lease of huurkoop aanvraag onder de loop te nemen! In dit eerdere blog lees je hoe je de acceptatie inhoudelijk verbetert. Hieronder zoomen we meer in op je processen.

Meer klanten en minder gedoe: 5 tips voor soepele financiële acceptatie
>> Lees verder

Verbind je klant vroeg in het proces

Een (digitale) handtekening is vaak de laatste stap in het acceptatieproces van een aanvraag. Dat betekent dat klanten makkelijk kunnen afhaken als het proces langer duurt dan ze hadden verwacht. Een simpele tip is dan ook: haal dit bindende moment naar voren.

Door zo vroeg mogelijk in het traject een handtekening te kunnen laten zetten, bind je de klant aan je bedrijf. Maar dan wil je natuurlijk wel zeker weten dat je deze klant kunt accepteren.

Focus op de betrouwbaarheid van gegevens

Het first time right percentage (percentage dossiers die in één keer door kunnen) van aanvragen stijgt als de betrouwbaarheid en de volledigheid van de aangeleverde gegevens hoog is. Maak dit dan ook een focuspunt.

Een goede manier om dit te doen, is door te gaan werken met brondata. Dit is gestandaardiseerde data die je rechtstreeks laat aanleveren uit officiële bronnen zoals MijnOverheid, het UWV en het RDW. Betrouwbaar, én dus gestandaardiseerd. Zo heb je in 1 keer alle benodigde informatie binnen, en kan je alle informatie ook direct beoordelen.

Een extra voordeel van brondata is dat je het acceptatieproces hiermee vergaand kunt automatiseren (Straight Through Processing, STP). Je weet immers dat de gegevens betrouwbaar zijn en door het vaste format kun je hier business rules op loslaten. Meer hierover in ons whitepaper.

Ga voor minimale data

In een aanvraagstraat waar de benodigde gegevens via allerlei documenten worden opgevraagd, worden veel meer gegevens gedeeld dan noodzakelijk om de klantbeoordeling te doen en de overeenkomst op te stellen.

Neem het acceptatieproces onder de loep en herdefinieer je kaders. Heb je alle informatie die je momenteel opvraagt bij je klanten écht nodig? Is het antwoord nee, dan geeft dit ruimte tot verbetering, alleen al op AVG gebied.

Dit verbetert ook je veiligheid: wat je niet hebt, kan je ook niet kwijtraken of per ongeluk lekken. Een mooi voorbeeld is de kopie van het rijbewijs. Hier staat een pasfoto en BSN-nummer op die je vanwege de AVG-wetgeving niet mag hebben als private leasemaatschappij. Door de rijbevoegdheid als brondata via het rijbewijsregister van het RDW op te halen scheelt dat weer een hoop.

Geef zo vroeg mogelijk advies

 “Je financiële draagkracht is net iets te laag voor deze auto, maar deze auto kan wel!” Dit is advies dat klanten bij de start van hun aanvraag willen horen, niet pas als het voor hun gevoel al zo goed als rond is.

Zorg er daarom voor dat je zo snel mogelijk een betrouwbaar inzicht hebt in de financiele mogelijkheden van je klant. Zo kan je klanten een passend aanbod doen dat goed aansluit op hun draagkracht.

First time right kan niet zonder digitalisering

Een hoog first time right percentage van lease- of financieringsaanvragen bereik je eigenlijk alleen als handmatige handelingen in het proces zo veel mogelijk elimineert. In het ideale geval laat je klanten hun gegevens ophalen als brondata en direct mappen in jullie systemen. Je vraagt hierbij niet om hele documenten, maar alleen om de benodigde datavelden.

Dat klinkt spannend, omdat je minder informatie binnen gaat krijgen dan je gewend was. Maar je gaat zien dat deze manier van werken de klantbeoordeling versnelt, de kans op fouten verlaagt én de dienstverlening verbetert richting de klant.

Wil je meer weten over het digitaliseren van aanvragenstraten voor private lease of huurkoop? Download dan ons gratis ebook.