Als operations manager van een private leasemaatschappij wil je twee dingen. Eén: zoveel mogelijk verwerkte dossiers per dag. Twee: een hoge first time right ratio in de acceptatie van het private leasecontract. Kwantiteit én kwaliteit dus, tegen zo laag mogelijke kosten. Een uitdaging, want het acceptatieproces in de private lease sector is sterk gereguleerd en dat betekent dat ieder document zorgvuldig moet worden gecheckt door de acceptatieafdeling. Gelukkig zijn er manieren om het acceptatietempo én het first time right percentage te verhogen. Die beginnen niet bij je klant of bij de lease adviseur, maar bij je interne processen.
De obstakels in het acceptatieproces
Het acceptatieproces in de private lease sector kenmerkt zich door de vele documenten die klanten moeten aanleveren. Informatie over inkomen, woonsituatie en schulden komen boven op de vereiste persoonsgegevens. Dit pakket moet AVG-compliant worden verstuurd, verwerkt en opgeslagen. Het lastige is dat deze gegevens uit allerlei verschillende systemen komen. Zo moeten klanten gegevens aanleveren over hun inkomsten en uitgaven door middel van loonstroken, inkomensverklaringen, werkgeversverklaringen en bankafschriften. Daarnaast moeten zij kopieën van rijbewijs en paspoort aanleveren zodat hun identiteit kan worden geverifieerd. Deze documenten bevatten vaak pasfoto’s en/of BSN-nummers, informatie die een leasemaatschappij vanwege de AVG niet mag hebben. Het gevolg: er is een extra handeling nodig om ervoor te zorgen dat de gevoelige informatie wordt afgeschermd en er geen niet-afgeschermde informatie in de systemen blijft bestaan. Dat kost niet alleen tijd, maar is ook enorm foutgevoelig.
Daar komt bij dat aanvragen voor een private leasecontract regelmatig pieken kent door promotionele campagnes. Hierdoor kan de acceptatieafdeling het tempo niet bijbenen, juist op het moment dat nieuwe klanten staan te springen om een contract. Hoe langer deze wachttijd en hoe meer gedoe, hoe hoger de kans dat de klant afhaakt en aanklopt bij een concurrent.
Genoeg reden om het acceptatieproces van het private leasecontract onder de loop te nemen! In dit eerdere blog lees je hoe je de acceptatie inhoudelijk verbetert. In onderstaande tips zoomen we in op je processen.
Verbind je klant vroeg in het proces
De (digitale) handtekening is vaak de laatste stap in het acceptatieproces van private leasecontracten. Dat betekent dat klanten makkelijk kunnen afhaken als het proces langer duurt dan ze hadden verwacht. Een simpele tip is dan ook: haal dit bindende moment naar voren. Door zo vroeg mogelijk in het acceptatietraject te vragen om een handtekening, bind je de klant aan je bedrijf. Zie deze tip echter niet als de oplossing op alle problemen. Als je de handtekening aan het begin van het traject vraagt maar vervolgens verzeilt in een eindeloze uitwisseling van documenten, haal je geen tevreden klant aan boord.
Focus op de betrouwbaarheid van gegevens
Het first time right percentage van private leaseaanvragen stijgt als de betrouwbaarheid van de aangeleverde gegevens hoog is. Maak die betrouwbaarheid dan ook een focuspunt. Een goede manier om dit te doen, is door te gaan werken met brondata. Dit is data die je rechtstreeks laat aanleveren uit officiële bronnen zoals MijnOverheid, Mijnpensioenoverzicht.nl en het UWV. Als je daarnaast ook zorgt dat je alle gegevens tegelijk binnenkrijgt, kan je alle informatie in één keer checken en goedkeuren.
Een extra voordeel van brondata is dat je (een groot deel van) het acceptatieproces kunt automatiseren. Je weet immers dat de gegevens betrouwbaar zijn. Meer hierover in ons gratis stappenplan!
Ga voor minimale data
In het acceptatieproces worden veel meer gegevens opgevraagd dan noodzakelijk zijn om het private leasecontract op te stellen. Neem het acceptatieproces onder de loep en herdefinieer je kaders. Heb je alle informatie die je momenteel opvraagt bij je klanten écht nodig? Is het antwoord nee, dan kan je die data weglaten. Dit verbetert ook je veiligheid: wat je niet hebt, kan je ook niet kwijtraken of per ongeluk lekken. Een mooi voorbeeld is de kopie van het legitimatiebewijs. Hier staat een pasfoto en BSN-nummer op die je vanwege de AVG-wetgeving niet mag hebben als private leasemaatschappij. Weglaten dus, dat scheelt een hoop!
Geef zo vroeg mogelijk advies
“Je draagkracht is net iets te laag voor deze auto, maar deze auto kan wel!” Dit is advies dat klanten bij de start van hun aanvraag willen horen, niet pas als het private leasecontract al bijna rond is. Zorg er daarom voor dat je zo snel mogelijk zoveel mogelijk correcte gegevens binnen hebt. Zo kan je klanten een passend aanbod doen dat goed aansluit op hun draagkracht.
First time right kan niet zonder digitalisering
Een hoog first time right percentage van private leasecontracten bereik je eigenlijk alleen als je het proces van A tot Z digitaliseert. In het ideale geval laat je klanten brondata direct doorsturen vanuit de bronsystemen en vraag je hierbij niet om hele documenten, maar alleen om de benodigde datavelden. Dat klinkt spannend, omdat je minder informatie binnen gaat krijgen dan je gewend was. Maar je gaat zien dat deze nieuwe manier van werken het acceptatieproces versnelt, de kans op fouten verlaagt én de dienstverlening verbetert richting de klant.
Wil je meer weten over het digitaliseren van aanvragen van het private leasecontract? Download dan ons gratis stappenplan hieronder.
