In het sociale domein groeit de behoefte aan efficiënte en schaalbare aanvraagprocessen. Digitalisering ligt voor de hand, maar brengt ook zorgen met zich mee. Want wat als de doelgroep juist bestaat uit mensen die moeite hebben met digitale middelen, de taal niet machtig zijn of simpelweg lastig te bereiken zijn? Het Noodfonds Energie laat zien dat het anders kan. Door technologie slim en zorgvuldig in te zetten, aangevuld met de juiste ondersteuning, is een digital-only aanvraagproces wél toegankelijk te maken – ook voor de meest kwetsbare groepen.

Digital only kán inclusief zijn – als je het vanaf het begin goed inricht

Digitalisering wordt soms gezien als tegenovergesteld aan inclusie. Toch hoeft dat niet zo te zijn. In feite kan een goed ontworpen digitaal proces juist bijdragen aan gelijke toegang tot hulp. Maar dan moet het ontwerp niet alleen gericht zijn op snelheid of schaalbaarheid, maar ook op toegankelijkheid, eenvoud en vertrouwen.

De kern? Begin niet bij de techniek, maar bij de doelgroep. Begrijp waar zij tegenaan lopen en ontwerp met dat uitgangspunt.

Zoals Idriss Abdelmoula (Deloitte en MT-lid Noodfonds Energie) het verwoordt:

“Je moet de aanvraag zo inrichten dat je eigenlijk direct al aan de poort een eerste beoordeling kunt doen: voldoen deze huishoudens aan de vereisten of niet? En om dat schaalbaar en snel en efficiënt te doen, móest je eigenlijk een digitale route ontwikkelen.”

Wat we leerden van het Noodfonds Energie

Tijdens de energiecrisis kwamen honderdduizenden huishoudens in acute betalingsproblemen. De oplossing: het Noodfonds Energie – een tijdelijk fonds, bedoeld om gericht financiële ondersteuning te bieden. Snelheid en schaalbaarheid waren essentieel, maar de doelgroep was complex: vaak financieel kwetsbaar, beperkt digivaardig en moeilijk bereikbaar.

De stichting achter het fonds werkte samen met onder meer Deloitte en Ockto om in korte tijd een volledig digitaal aanvraagproces te realiseren. De resultaten waren indrukwekkend:

• Binnen één week meer dan 210.000 aanvragen,
• Op de piekdag zelfs 65.000 aanvragen,
• Meer dan 100.000 goedgekeurde aanvragen voor huishoudens die niet altijd op eigen kracht geholpen worden.

Het aanvraagproces werkte op basis van geverifieerde brondata van Ockto, waardoor het beoordelingssysteem automatisch kon bepalen of iemand voldeed aan de voorwaarden. Die aanpak vergrootte niet alleen de snelheid, maar ook de betrouwbaarheid van de toekenningen.

Toegankelijkheid begint bij ontwerp

De toegankelijkheid van het Noodfonds was geen toeval, maar het resultaat van bewuste ontwerpkeuzes. Enkele voorbeelden:

• Voldoen aan WCAG-richtlijnen voor digitale toegankelijkheid
• Eenvoudige taal en duidelijke navigatie
• Informatie in elke stap van het proces – inclusief uitleg bij veelvoorkomende fouten
• Ondersteuning op meerdere niveaus: van telefonische hulp tot fysieke begeleiding aan de keukentafel

Idriss Abdelmoula: “Juist voor deze doelgroep is het superbelangrijk dat ze op alle manieren goed door die flow heen komen. Dus daar is in dit project heel veel aandacht voor geweest. De dingen die toen ontwikkeld zijn, voldeden al bijna aan de WCAG. Dat bleek ook dit jaar. Dus dat is heel mooi om te zien.”

Zelfs mensen met een oudere telefoon of beperkte digitale ervaring konden in veel gevallen zelfstandig een aanvraag doen. Voor wie dat niet lukte, stond een vangnet klaar van vrijwilligers en helpdesks.

Het hele proces was ontworpen met de gedachte: hoe zorgen we dat iemand zo min mogelijk stappen hoeft te nemen, en tóch een juiste aanvraag kan doen?

Roel ter Brugge (Ockto, CEO) benadrukt het belang van bevestiging in dat proces:

“Wat mensen in een aanvraagproces heel spannend vinden, is dat het misloopt als ze iets niet goed doen bij het invullen. En dan slaan de zenuwen toe. Dan is bevestiging heel belangrijk en dat kan je digitaal of via medewerkers geven.”

Vertrouwen door eenvoud, transparantie en herstelmogelijkheden

Kwetsbare doelgroepen stappen niet zomaar in een onbekend digitaal proces. Vertrouwen is cruciaal – en dat begint bij duidelijke keuzes in het ontwerp en de uitvoering. Het Noodfonds liet zien dat dat op verschillende manieren kan:

• Herstelmogelijkheden: een fout in de aanvraag leidde niet meteen tot afwijzing. Aanvragers kregen meerdere kansen om informatie aan te leveren of te corrigeren.
• Geen terugvorderingen: wanneer iemand onterecht steun had gekregen door een fout van het systeem, werd het bedrag niet teruggevraagd.
• Dataminimalisatie: er werd alleen die informatie opgevraagd die écht nodig was, wat privacy ten goede kwam én het proces eenvoudiger maakte.
• Transparantie: aanvragers wisten wat er gebeurde met hun gegevens en waarom.

Volgens Idriss Abdelmoula begint vertrouwen bij hoe je omgaat met fouten:

“Áls huishoudens fouten maakten of wat dan ook, we het eerst bij onszelf zouden zoeken van: hoe komt het dat een huishouden een fout heeft gemaakt, in plaats van dat we een huishouden erop afrekenen. En in sommige gevallen betekent dat bijvoorbeeld dat huishoudens een tweede, derde, soms zelfs vaker de kans kregen om opnieuw stukken aan te leveren”

Samenwerking is cruciaal – techniek is maar één kant van het verhaal

Hoewel technologie een belangrijke rol speelde, was de samenwerking tussen partijen minstens zo bepalend voor het succes. Overheidsinstanties, private partijen, maatschappelijke organisaties en vrijwilligers werkten intensief samen met een gedeeld doel: hulp bieden aan wie het nodig heeft.

Er werd bewust gekozen voor een missie gedreven aanpak, waarbij iedereen – van juristen tot developers – bereid was om extra stappen te zetten, snel te schakelen en creatief mee te denken.

Ook bij tegenslagen, zoals technische problemen bij brondata-aanbieders of onverwachte piekbelasting, stond het netwerk klaar om te reageren.

Conclusie: begin bij de doelgroep, ontwerp met hen, en durf te leren

Het digitaliseren van aanvraagprocessen binnen het sociale domein is noodzakelijk. Maar het mag nooit ten koste gaan van toegankelijkheid. De ervaring met het Noodfonds Energie laat zien dat digital only niet hoeft te betekenen: alleen voor digivaardige mensen.

Door te ontwerpen vanuit de praktijk, te testen met echte gebruikers en ondersteuning structureel in te bouwen, ontstaat een systeem dat werkt – ook voor mensen die normaal buiten de boot vallen.

Inclusie is geen extra optie. Het is het fundament van een goed proces.