First time right identificatie? Zo voorkom je dat dossiers terug moeten naar de klant!

Soepel verlopende financieringsaanvragen – dat is waar je als financieel dienstverlener voor gaat. Het is zonde als je bij het identificeren van klanten direct vertraging oploopt. Toch komt dat nog regelmatig voor, doordat het kopie ID niet goed is aangeleverd. Dan moet je terug naar de klant. Dat is tijdrovend én zorgt voor frustraties bij zowel je acceptatiecollega’s als bij de aanvrager. Wij geven je tips om dit te voorkomen en de doorlooptijd te verkorten. Dat alles door een proces in te richten met een hoge first time right ratio.

Afgekeurde dossiers door aanleverfouten

Voor veel processen moeten klanten zichzelf identificeren. Dat gebeurt nog vaak met een kopie ID. Soms is het zelfs nog steeds nodig dat de klant met een fysiek identiteitsbewijs langskomt. Dat is tijdrovend en inefficiënt voor zowel de klant als de acceptant.

Tegelijkertijd is het kopie ID een van de meest opgevraagde documenten. Dat terwijl het kopie ID bij hypotheekaanvragen in de top 3 van redenen staat waarom dossiers worden afgekeurd.

Daarbij gaat bijvoorbeeld het volgende mis:

• Essentiële gegevens zijn doorgehaald of onleesbaar gemaakt.
• De kopie is niet goed leesbaar.
• Gegevens waarover je niet mag beschikken – zoals het BSN- zijn juist nog leesbaar. Dit betekent dat je niet voldoet aan de AVG en dat het document terug moet naar de klant. Daarnaast moet je zorgen dat dit afgekeurde document niet in jullie systemen blijft hangen. Het resultaat is veel extra werk en vertraging.
• De scan is in het verkeerde format-type aangeleverd (bijvoorbeeld als jpg in plaats van pdf).
• Het identiteitsbewijs is verlopen.
• De randen van de kopie ID zijn niet zichtbaar, terwijl dat vaak wel nodig is volgens interne richtlijnen.
• Er is een zwart-wit kopie ID aangeleverd, terwijl de kopie in kleur moet zijn.
• Iemand identificeert zichzelf met een legitimatiebewijs in plaats van een identiteitsbewijs. Zo is een rijbewijs wel geldig om jezelf te legitimeren, maar is dat geen geldig identiteitsbewijs.

Bij elk van die aanleverfouten loopt het proces spaak en moet je terug naar de klant om alsnog de juiste gegevens op de juiste manier aangeleverd te krijgen. Of nog erger: je moet terug naar de tussenpersoon, die op zijn beurt naar de eindklant moet stappen om de gegevens opnieuw op te vragen. Dat laatste leidt al helemaal tot grote vertragingen in het proces.

Wil je alles weten over digitaal identificeren? Welke vormen zijn er? W
aar moet je op letten? En hoe voldoe je aan de wetten? Wij zetten alle informatie voor je op een rij.

Identificatie volgens de Wwft en AVG

Daar komt ook nog bij dat er allerlei eisen zijn vanuit de wetgeving waaraan de identiteitsverificatie moet voldoen.

Aan de ene kant moet je je als financieel dienstverlener houden aan de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Die wet verplicht je onder andere om de klant te identificeren en het risico van een specifieke klant in te schatten op basis van aangeleverde gegevens. Hiervoor heb je dus bepaalde gegevens nodig zoals naam en adres.

Aan de andere kant moet je sowieso voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit is de privacywet, die stelt dat je alleen gegevens mag verwerken die je daadwerkelijk nodig hebt voor jouw proces en dat je niet zomaar gegevens zoals de foto op iemands ID-bewijs mag opslaan. Ook mag je zonder wettelijke grondslag geen BSN van klanten verwerken. Dat terwijl de meeste klanten zich identificeren met een kopie ID, waarop de foto en het BSN staan vermeld.

Door de wetgeving is het KYC-identificatieproces van klanten ingewikkelder dan enkel een kopie ID opvragen. Je hebt meer gegevens nodig dan dat er op het kopie ID staan, de klant moet bepaalde gegevens op het kopie ID doorhalen én een simpele kopie ID voldoet niet aan het vereiste eIDAS betrouwbaarheidsniveau.

Regelmatig ontstaat er in dit proces dan ook vertraging doordat de aanlevering niet in één keer vlekkeloos gaat. Dat is zonde, want een snel identificatieproces is om meerdere redenen belangrijk.

Wat maakt een first time right identificatieproces zo belangrijk?

Een snelle afhandeling van het identificatieproces is om meerdere redenen cruciaal:

• Snelle afhandeling maakt het proces efficiënter. Werknemers houden meer tijd over voor andere werkzaamheden, waardoor je flink op de kosten bespaart.
• Een soepel proces geeft jouw organisatie een voorkeurspositie voor tussenpersonen én klanten.
• Het scheelt frustratie bij klanten als zij informatie niet opnieuw hoeven aan te leveren.
• Een proces met een hoge first time right-ratio voorkomt vervelende consequenties, zoals dat een hypotheekaanvraag niet op tijd rond is, dat het renteaanbod niet meer geldig is of dat iemand te laat is met zijn bod op een huis.
• Er is sprake van een hogere betrouwbaarheid als een proces minder afhankelijk is van handmatig werk. Fouten ontstaan namelijk juist vaak in procesonderdelen die niet geautomatiseerd en gestandaardiseerd zijn.
  

De oplossing: digitaal identificeren

Die problemen kun je voorkomen door over te gaan op digitaal identificeren. Daarmee richt je je proces efficiënter in én verhoog je de first time right-ratio.

 Digitale identificatie heeft veel voordelen:

• Er is sprake van een hogere first time right ratio bij een digitaal proces, doordat het proces meer geautomatiseerd en gestandaardiseerd verloopt.
• Doordat het proces vaker in één keer snel en goed verloopt, gaat ook de conversie omhoog.
• Het is sneller en simpeler voor de klant om de juiste gegevens aan te leveren. De klant hoeft bijvoorbeeld niet zelf gegevens op een kopie ID door te strepen.
• De dossiers hebben een kortere doorlooptijd. Dat is voordelig voor de klant (een aanvraag is sneller rond) en voor de acceptant (klanten en eventuele tussenpersonen oordelen positiever over het proces én je hebt vaker geslaagde aanvragen).
• Er zijn minder contactmomenten nodig voordat het dossier rond is. Dat bespaart tijd en kosten.
• Je ontvangt alleen die gegevens van een klant die je daadwerkelijk nodig hebt. Daarmee ben je AVG-proof.
• Je kunt fraude beter voorkomen; een kopie ID aanleveren is relatief fraudegevoelig. Digitale identificatie is beter bestand tegen fraude.
• Het is een veiligere manier van identificatie. Er worden niet onnodig identiteitsbewijzen gescand en deze scans hoeven ook niet opgeslagen en gemaild te worden. Dat verkleint de kans op oneigenlijk gebruik.

Bovendien hebben online georiënteerde consumenten een grote behoefte aan eenvoudige volledig digitale processen. Met digitaal identificeren voldoe je aan de behoefte van de klant van nu. Klanten en acceptanten hoeven minder zelf te doen; veel wordt voor hen gestandaardiseerd en identificatie wordt dus een stuk makkelijker én sneller gemaakt.

Welke vorm van digitale identificatie kies je?

Met de keuze voor digitale identificatie ben je er nog niet. Er bestaan verschillende vormen van digitale identificatie waartussen je kunt kiezen. Elk met hun eigen voor- en nadelen. Hieronder zetten we ze kort voor je op een rij.

Uitgebreid overzicht: deze vormen van digitale identificatie zijn er

Wil je een uitgebreider overzicht van alle vormen van digitale identificatie?  In ons blogartikel over de vormen van digitaal identificeren zetten we ze voor je op een rij, inclusief gedetailleerde uitleg over de voor- en nadelen.

Electronic Identity Verification

Ten eerste bestaat er Electronic Identity Verification (eIDV). Daarbij levert de klant een digitale scan of foto van het ID aan en wordt die online geverifieerd door een softwaretool. De persoonsgegevens van de klant worden gematcht met gegevens uit een database. Zo wordt achterhaald of het identiteitsbewijs geldig is.

Bij deze vorm van verificatie zie je vaak dat de klant een selfie of video van zichzelf en een scan van het ID-bewijs moet maken. Deze vormen van verificatie zijn alleen niet altijd AVG-proof. Zo mag je officieel niet over het BSN van klanten beschikken voordat de aanvraag van een financieel product definitief akkoord is. Daarnaast mag de pasfoto op het ID-bewijs niet zichtbaar zijn.

Als je die gegevens wel doorkrijgt, ben je in veel gevallen in overtreding van de AVG. Bovendien beschik je met alleen een eIDV niet over alle vereiste gegevens vanuit de Wwft; op het kopie ID staan bijvoorbeeld niet de adresgegevens van de klant vermeld.

Electronic Identity (eID)

Ten tweede kun je klanten identificeren via een Electronic Identity (eID). Dit is een verzameling van digitaal opgeslagen persoonsgegevens die de klant in één keer online kan delen. iDIN is hier een bekend voorbeeld van. De klant hoeft hiervoor geen scans te maken of foto’s of documenten te uploaden. Dat is een groot voordeel.

Bovendien is een eID erg eenvoudig in gebruik, is het een meer gestandaardiseerde manier van identificatie en voldoet het aan de AVG-wetgeving. Een probleem is wel dat alleen een eID, net als eIDV, vaak niet alle gegevens verstrekt die je vanuit de Wwft nodig hebt. Daarvoor is extra informatie nodig.

De oplossing: OcktoID (voor identificatie die Wwft- én AVG-compliant is)

Als financieel dienstverlener moet je voor de identificatie en verificatie van klanten voldoen aan de AVG én de Wwft. Vanuit de Wwft krijg je te maken met de volgende twee eisen voor de identificatie en verificatie van nieuwe klanten:

1. De identificatiewijze moet minimaal het niveau ‘Substantieel’ hebben op de eIDAS-schaal van betrouwbaarheid.
2. Er moeten diverse noodzakelijke gegevens opgeslagen worden. Het gaat daarbij ook om aanvullende gegevens die niet op de kopie ID staan. Zo moet ook iemands woonadres opgeslagen worden.

OcktoID is dé oplossing voor het digitaal identificeren en verifiëren van klanten op een manier die 100% Wwft- én AVG-compliant is. Dit komt doordat OcktoID gegevens uit de BRP combineert en cross-checkt met de eID iDIN, of indien niet beschikbaar, met een eIDV oplossing. Door deze wijze van identificatie en verificatie met brondata voldoet OcktoID aan het eIDAS betrouwbaarheidsniveau ‘Substantieel’.

>> Meer over OcktoID

Daarnaast kunnen er met Ockto nog meer gegevens opgehaald worden die nodig zijn voor het klantdossier. Bijvoorbeeld met databronnen zoals het UWV, het Kadaster, de Belastingdienst, DUO en Mijnpensioenoverzicht.

Klanten halen hun gegevens op via één overzichtelijke app. Daardoor hoeven ze niet meer zelf hun gegevens op te zoeken en handmatig aan te leveren. Ze weten zeker dat ze het juiste aanleveren. Dat maakt het voor klanten een fijne vorm van gegevens aanleveren.

Maar ook voor jou als financieel dienstverlener werkt Ockto efficiënt. Zowel de identificatie als verdere aanlevering van gegevens gaat via deze tool vaker in één keer goed, doordat dit digitaal én op een gestandaardiseerde manier verloopt.

Vooraf geef je via filters aan welke informatie je moet ontvangen; de app zorgt dan dat de klant alleen die gegevens ophaalt en doorstuurt. Dat verkleint de kans op fouten aanzienlijk.

Je hebt meteen de juiste gegevens in het systeem staan en hoeft hier veel minder vaak zelf nog achteraan te gaan. Dat betekent een korte doorlooptijd, meer efficiëntie én een proces dat vaker first time right verloopt.

De voordelen van OcktoID op een rij

• Hogere first time right ratio door een gestandaardiseerd digitaal proces
• Meer conversies door de kortere doorlooptijd
• Klanten halen eenvoudig en snel de juiste persoonsgegevens op
• Veilige en versleutelde vorm van gegevens delen
• Volledig AVG-proof (ontvang alleen de benodigde gegevens)
• Minder kans op fraude doordat er geen kopie ID wordt gebruikt
• Volledig Wwft-compliant en AVG-proof
• Hogere klantacceptatie door het snelle, eenvoudige proces én de hoge first time right-ratio
  

Ontdek hoe Ockto voor jou kan werken

Ook binnen jouw organisatie kan OcktoID bijdragen aan een identificatieproces met een hogere first time right-ratio én de bovenstaande voordelen. Benieuwd? Wij vertellen je graag meer over deze oplossing in een gratis kennismaking. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.