Alle gegevens van de klant correct en compleet aangeleverd krijgen, is pas stap 1 van een uitgebreid proces om een klant te verifiëren of een aanvraag te beoordelen. Daarna moeten alle gegevens nog nagelopen en beoordeeld worden.
Het is dan ook prettig als deze eerste fase efficiënt verloopt. Maar hoe richt je het proces van klantverificatie efficiënter in terwijl je toch aan alle richtlijnen voldoet? We leggen het je graag uit. Alvast één tip van de sluier: brondata is het sleutelwoord.
Wat kan er precies efficiënter bij de aanlevering van klantgegevens?
In het proces van klantverificatie moeten consumenten nu nog vaak zelf allerlei losse documenten aanleveren. Daar zitten de nodige haken en ogen aan. Zo moet de klant vaak een scan van zijn ID-bewijs of paspoort aanleveren, maar mogen daarop niet alle gegevens zichtbaar zijn.
Levert de klant bankafschriften aan? Dan moeten die over de juiste periode gaan. Dient de klant een loonstrook in? Ook die moet aan diverse voorwaarden voldoen.
Niet gek dus dat gegevens regelmatig verkeerd of incompleet aangeleverd worden. Het gevolg? Meer werk voor de acceptant én voor de klant en daardoor vertraging in het proces.
Het kan een stuk efficiënter. Er komen bij dit proces namelijk veel menselijke handelingen kijken. De klant moet allerlei gegevens zelf opzoeken op diverse plekken en handmatig uploaden. De acceptant moet alle gegevens handmatig nalopen en de klant zo nodig vragen om iets opnieuw in te dienen.
Om een aantal redenen is dit proces niet ideaal:
- Doordat het proces tijdrovend is, kunnen klanten afhaken of in elk geval gefrustreerd raken.
- Mogelijk kan de acceptant documenten niet op tijd aanleveren bij de betreffende instantie voor de aanvraag.
- Mogelijk neemt de acceptant gegevens verkeerd over en ontstaan daardoor fouten in de aanvraag. Ook de klant zelf kan incorrecte gegevens inleveren.
- Het proces is niet betrouwbaar. De klant kan documenten manipuleren.
- Mogelijk voldoe je niet aan de privacywet (Algemene Verordening Gegevensbescherming, AVG). Dit geldt als je gegevens in je bezit hebt die je niet mag hebben, zoals het BSN. Daarnaast moeten de opgevraagde gegevens aansluiten bij het doel waarvoor je de gegevens nodig hebt en dat moet voor de consument logisch voelen.
- Soms zijn geüploade documenten niet bruikbaar, bijvoorbeeld als een legitimatiebewijs is verlopen of als een bankafschrift over een te korte periode gaat.
Een efficiënt proces voor klantverificatie en -acceptatie is belangrijk om de doorlooptijd te verkorten. Daarmee zorg je voor een hoge conversie, kun je klanten sneller uitsluitsel geven en behaal je een positiever imago bij de klant.
Door de inzet van brondata en automatische beoordeling wist Justlease haar acceptatieproces van lead tot order al terug te brengen naar 2.41 minuut.
Lees er meer over in deze case study
Op welke onderdelen kun je klantverificatie efficiënter laten verlopen?
Om het proces van klantverificatie efficiënter te laten verlopen, kun je aan meerdere knoppen draaien. We lichten hieronder drie opties toe.
1. Beperk repeterende werkzaamheden
Ten eerste moeten acceptanten nu nog vaak handmatige checks doen om te controleren of een dossier compleet is. Ook moet diegene checken of de gegevens wel met elkaar overeenkomen. Is de salarisstrook bijvoorbeeld wel van de persoon die op het kopie paspoort staat?
Bij dit soort checks komen allerlei handmatige repeterende werkzaamheden kijken, die veel tijd kosten. Dit soort handelingen kun je vaak snel automatiseren.
Voorwaarde voor die automatisering is wel dat je de te controleren gegevens digitaal verwerkt en dat ze gestandaardiseerd zijn. Het systeem kan de acceptant dan veel repeterend werk uit handen nemen.
Klantgegevens opvragen als brondata is een efficiënte manier om klantgegevens met minimale menselijke handelingen te verzamelen.
De klant kan dan in een sessie van een paar minuten bij diverse betrouwbare databronnen alle benodigde gegevens (van identiteitsbewijzen tot inkomensgegevens en van bankafschriften tot gegevens uit het Kadaster) opvragen.
Daardoor weet je zeker dat de gegevens betrouwbaar en volledig zijn. Handmatige checks zijn alleen nog in zeldzame gevallen nodig.
Bij Ockto krijg je bijvoorbeeld alle gegevens samengevoegd aangeleverd en wordt al voor je gecontroleerd of deze gegevens allemaal van dezelfde persoon zijn.
2. Verhoog de First Time Right-ratio
Oftewel: zorg ervoor dat klanten hun gegevens zoveel mogelijk in één keer compleet en correct aanleveren. Daar is veel mee te winnen qua efficiëntie.
Gaan er dingen fout bij de aanlevering? Dan moet een medewerker opnieuw contact opnemen met de klant. Vervolgens moet de medewerker wachten totdat de klant de gegevens nu wel volgens de juiste specificaties aanlevert. Daarna moet de medewerker de gegevens ook nog een tweede keer checken.
Al die processen zijn tijdrovend (en frustrerend) voor de acceptant én voor de klant. Degene die het dossier behandelt, kan niet verder met de afhandeling.
Omdat administratieve werkzaamheden zoveel tijd in beslag nemen, duurt het een hele tijd voordat je kunt overgaan tot de inhoudelijke beoordeling van een dossier.
Het gebruik van brondata biedt ook hiervoor een oplossing. Bij brondata laat je klanten alle gegevens direct vanuit de bron ophalen, waardoor je de correcte informatie aangeleverd krijgt. Daarnaast kun je er dankzij filtering voor zorgen dat je alleen de gegevens ophaalt die nodig zijn en niet meer dan dat. Het verificatieproces verloopt daardoor vaker in één keer soepel.
3. Laat aanvragen automatisch beoordelen (straight through processing)
Laat je alle gegevens als gestandaardiseerde datavelden aanleveren via brondata? Dan kun je nóg een stap verdergaan: aanvragen van klanten in real-time én automatisch laten beoordelen en accepteren. Dit wordt ook wel Straight Through Processing (STP) genoemd.
Natuurlijk zal dit niet in 100% van de gevallen mogelijk zijn, maar wel voor het overgrote deel van de aanvragen. Dat bespaart al helemaal veel tijd en maakt je proces ook extra klantvriendelijk.
Door bepaalde berekeningen en regels in te stellen kun je een deel van de dossiers automatisch laten goedkeuren of afkeuren. Dit geldt voor alle dossiers waarbij overduidelijk is dat die goedgekeurd of juist afgekeurd worden.
Er zullen altijd dossiers zijn waarbij dit minder duidelijk is. Die moet een behandelaar alsnog handmatig beoordelen. Maar als het merendeel van de aanvragen automatisch door kan, scheelt dat al enorm qua tijd en kosten.
Dus: hoe zorgen brondata voor een efficiënt verificatieproces?
Door brondata te gebruiken, kunnen klanten in één keer al hun gegevens correct en compleet aanleveren. Zonder dat zij daar zelf van alles voor hoeven in te voeren, op te zoeken of te scannen.
Gegevens aanleveren via brondata is al mogelijk voor veel verschillende databronnen. Zo kunnen klanten zich volledig digitaal identificeren en kunnen zij banktransacties ophalen bij hun bank.
Daarnaast is het via de Ockto-app mogelijk om gegevens rechtstreeks vanuit organisaties als MijnOverheid, het Kadaster, MijnPensioenoverzicht en het UWV aan te leveren.
In het kort, de voordelen van brondata op een rij als je je verificatieproces efficiënter wilt inrichten:
- Acceptanten en beoordelaars hoeven minder handmatige checks te doen. De gegevens worden rechtstreeks vanaf de bron aangeleverd.
- De aanlevering van klantgegevens gaat vaker in één keer goed. Het proces is namelijk volledig gestandaardiseerd.
- Het is soms zelfs mogelijk om aanvragen automatisch, in real time, te laten beoordelen (Straight Through Processing).
- De gegevens zijn betrouwbaar, doordat ze direct bij de bron vandaan komen en de klant ze niet kan aanpassen.
- Door de tot twee keer zo korte doorlooptijd zijn klanten meer tevreden en gaat je conversie omhoog.
- Ook voor klanten is het proces efficiënter en eenvoudiger. Klanten kunnen via één app al in 5-10 minuten al hun gegevens aanleveren.
- Werken met brondata is een veilige manier van gegevensaanlevering, ook op het gebied van privacywetgeving. Je laat alleen die gegevens ophalen die absoluut noodzakelijk zijn voor het beoogde doel.
Ontdek hoe brondata jouw proces efficiënter maakt
Ben je benieuwd op welke manier brondata jouw verificatieprocessen efficiënter kan maken? Doe dan de gratis Brondata Check. Daarmee krijg je direct zicht op welke data jij digitaal kunt laten aanleveren en hoe dat precies in zijn werk gaat.
