“Ik moet die klant wéér terugbellen want de gegevens kloppen niet. Wat als hij afhaakt?” Dit is het dilemma van adviseurs in de private lease sector. Zij zijn verantwoordelijk voor een goede klantervaring, maar moeten óók informatie opvragen voor de financiële acceptatie die nodig is voor het private lease contract. Ben jij productmanager, product owner of innovation manager van een private leasemaatschappij? Dan is het aan jou om de lease adviseurs betere kaarten te geven. In dit artikel vijf tips!
Alles is (niet) fantastisch
Als lease adviseurs de aanvraag van een nieuwe klant nabellen (het zogeheten nazorg-gesprek), willen ze maar één ding horen: “Alles is fantastisch.” Dat is het teken dat de klant tevreden is met de deal en dat de onboarding soepel is verlopen. Maar zo makkelijk gaat het meestal niet. Door het complexe financiële acceptatieproces in de private lease sector moeten klanten door behoorlijk wat hoepels springen voordat het contract rond is. Omdat zij hun gegevens handmatig aanleveren en deze handmatig verwerkt worden, is de kans op fouten bovendien groot. Dit gaat soms al mis bij zoiets simpels als ontbrekende initialen op het lease contract. Het gevolg is dat het contract niet wordt geaccepteerd en na het opnieuw opstellen wederom naar de klant moet ter ondertekening. Voor de lease adviseur in kwestie betekent dit meer gedoe, een slecht nieuwsgesprek en dus: een gefrustreerde klant. Of nog erger: helemaal geen klant.
De grote vraag is hier: hoe kan jouw organisatie de financiële acceptatie van het private leasecontract versimpelen zodat de klantervaring niet in het gedrang komt? Het antwoord zit niet in het werk van de lease adviseur; die doet wat hem of haar is opgedragen. De oplossing moet vanuit de achterliggende organisatie komen. Het hoofdkantoor vraagt adviseurs om allerlei soorten informatie op te vragen die zij zelf helemaal niet nodig hebben om een deal te sluiten. Ergens gaat er dus iets mis in het proces.
Tot zover het slechte nieuws. Het goede nieuws is dat je het probleem kan oplossen. Als innovation manager of productmanager kan je onderstaande vijf tips gebruiken om de financiële acceptatie voor een private lease contract te versimpelen, zodat adviseurs de service aan klanten kunnen verbeteren.
Tip 1. Ga in gesprek met interne stakeholders
Bij de onboarding van een nieuwe private lease klant komen veel documenten kijken. Naast de gebruikelijke informatie zoals naam en contactgegevens wil je als leasemaatschappij weten of de nieuwe klant kredietwaardig is. Hiervoor moet de klant informatie over bijvoorbeeld inkomen en schulden aanleveren. De vraag is echter of álle informatie die jullie nu opvragen ook echt noodzakelijk is. Ga daarom in gesprek met interne stakeholders die zich bezighouden met klantgegevens. Welke stappen ondernemen jullie nu, welke zouden jullie kunnen weglaten? En hebben jullie alle documenten écht nodig? De kans is groot dat er hier al een aantal stukken wegvallen.
Tip 2. Bepaal samen de acceptatiekaders
Nu je toch om tafel zit met je collega’s: probeer meer inzicht te krijgen in elkaars werk en verantwoordelijkheden. Iedereen heeft z’n eigen lijstje met benodigde klantgegevens, maar misschien zit ergens wel overlap in of kan je elkaar helpen. Een voorbeeld: voor een ZZP’er is een bewijs van inkomen nodig. De aangifte van één jaar is voor het proces meestal voldoende, maar voor een makkelijkere beoordeling vraagt de acceptatieafdeling de lease adviseur om een overzicht van de laatste drie jaar. Logisch gevolg: de lease adviseur vraagt de klant tijdens de onboarding om de aangifte van de afgelopen drie jaar.
Als alle interne stakeholders bij elkaar gaan zitten en van de lease adviseurs horen hoeveel frustratie deze aangifte bij de klant veroorzaakt, kunnen zij samen bepalen of de aangifte van één jaar wellicht voldoende is. Kortom: zorg ervoor dat de betrokken partijen uit hun silo’s komen en samen afspraken maken over de acceptatiekaders.
Tip 3. Bereid je klant voor
Niks is vervelender dan klanten teleurstellen. Adviseurs in de private lease sector kunnen hierover meepraten. Hun klanten horen soms pas halverwege het onboarding proces dat het leasebedrag niet in hun maandbudget past. Of dat hun aanvraag nog niet in behandeling kan worden genomen omdat er nog een inkomensverklaring van een medecontractant nodig is. Zorg er daarom voor dat lease adviseurs hun klanten goed voorbereiden op het financiële acceptatieproces. Laat hen uitleggen welke documenten er nodig zijn en aan welke eisen zij moeten voldoen om de deal rond te krijgen. Hierbij geldt: hoe eerder adviseurs klantgegevens opvragen, hoe beter. Zo leren zij hun klant snel beter kennen en wordt het makkelijker om een passend aanbod te doen.
Tip 4. Ga voor continue optimalisatie
Het cliché “stilstand is achteruitgang” geldt zeker bij de klantervaring van private lease klanten. Die verwachten immers ieder jaar meer. Veel andere geldzaken zoals een bankrekening openen en een telefoonabonnement afsluiten verlopen al zonder drempels, dus waarom is de aanvraag van een private lease contract dan nog zo moeilijk? Interne (of externe) specialisten kunnen je helpen om de customer onboarding te verbeteren. Wees je er hierbij van bewust dat dit verbeterproces nooit klaar is. Ieder jaar gebeurt er wel weer iets dat het ideaalplaatje voor de perfecte onboarding of de kaders voor financiële acceptatie beïnvloedt: of het nu de invoer van de AVG is of de opkomst van chatbots.
Tip 5. Digitaliseer het proces
Over vooruitgang gesproken: hoe meer je kunt digitaliseren, hoe beter. Klanten hoeven dan geen documenten meer te printen en scannen (beide grote frustraties!). Helemaal mooi wordt het als je van documentgedreven acceptatie overgaat op datagedreven acceptatie. Hiervoor is een platform nodig dat dit proces veilig en AVG-proof regelt. Meer weten over deze datagedreven financiële acceptatie in de private lease sector? Download dan het gratis stappenplan!
