Klantcase BS&F: gemeentelijke aanvragen tot 90% geautomatiseerd beoordeeld

Achter een aanvraag voor een stadspas, collectieve zorgverzekering of meedoenregeling zit vaak een uitgebreide beoordeling. Gemeenten werken voor verschillende processen met verschillende regels voor inkomen, vermogen en huishoudsamenstelling. Voor inwoners betekent dat geregeld bewijsstukken verzamelen en opnieuw aanleveren als informatie ontbreekt. In de uitvoering levert dat veel terugkerend controlewerk op.

BS&F ondersteunt meer dan 300 gemeenten bij dit soort regelingen. Zij zochten naar een manier om die beoordeling eenvoudiger te maken en beter te automatiseren, terwijl iedere gemeente wel haar eigen beleidsregels kan blijven toepassen. In het aanvraagproces gebruikt BS&F nu Ockto om de benodigde gegevens van burgers als brondata aan te laten leveren.

BS&F past vervolgens geautomatiseerd de gemeentelijke beslisregels toe. Binnen de processen waarin deze werkwijze wordt gebruikt, kan volgens BS&F ongeveer 80 tot 90 procent van de aanvragen geautomatiseerd worden beoordeeld.

Deze case is gebaseerd op ons gesprek met Niek Wezenberg, commercieel directeur van BS&F, en Roel ter Brugge, algemeen directeur van Ockto. In de Data Sharing Podcast #21 vertellen zij hoe de samenwerking zich in ongeveer 6,5 jaar heeft ontwikkeld, wat de werkwijze verandert voor gemeenten en inwoners en welke volgende stap BS&F nu zet met de Regelingenwijzer.

De uitdaging: aanvragen volgens 250+ beslisbomen eenvoudiger beoordelen

Gemeenten hebben vaak veel vergelijkbare regelingen voor onder andere minimaondersteuning, maar de toetsingsregels zijn toch allemaal net even anders. Extra complexiteit ontstaat door de hoeveelheid varianten die naast elkaar bestaan. Zo kent Niek een voorbeeld van een grote G4-gemeente met ongeveer 38 minimaregelingen. Voor een kwetsbare inwoner is dat 38 keer een aanvraag doen, de een nog complexer en langer dan de ander.

Veel variabelen en repeterende handelingen

BS&F werkt voor iets meer dan 300 gemeenten en ziet in de eigen systemen meer dan 250 verschillende beslisbomen. Bij de ene gemeente telt alleen inkomen mee, bij een andere ook vermogen. Maar de definitie van vermogen kan weer verschillen en ook de huishoudsamenstelling beïnvloedt de grens. En toch moeten al die variabelen in de beoordeling op de juiste manier worden toegepast.

Tegelijk bestaat een groot deel van het werk uit handelingen die steeds terugkomen: documenten controleren, gegevens overnemen, ontbrekende stukken opvragen en toetsen of de informatie binnen de gemeentelijke voorwaarden valt.

Snel duidelijkheid voor de aanvrager

Als een inwoner een regeling aanvraagt, is deze vaak al over een behoorlijke drempel gegaan. Dan wil je niet dat er nog een langlopend proces achteraankomt om de aanvraag te beoordelen, of dat er toch nog weer aanvullende gegevens aangeleverd moeten worden. Je wilt dat een inwoner gewoon de zwemles voor een kind kan gaan betalen. BS&F wilde die onnodige stappen en doorlooptijd terugbrengen, zonder de gemeentelijke beleidsvrijheid of rechtmatigheidscontrole te verliezen.

De oplossing: gestandaardiseerde gegevens rechtstreeks in de beslislogica van BS&F

Voordat BS&F brondata gebruikte, kwamen de gegevens voor aanvragen op allerlei manieren binnen. Via online aanvraagformulieren, digitale documenten, maar ook nog veel per post. En dat moest allemaal in de backoffice van BS&F terechtkomen.

“Dat waren vaak processen met enveloppen, bewijslast aanleveren via de post.”

Niek Wezenberg, BS&F — Data Sharing Podcast #21

Rechtstreeks uit overheidsbronnen, met toestemming van de inwoner

Nu BS&F met Ockto werkt, is het ophalen van de benodigde gegevens volledig gedigitaliseerd. In de digitale aanvraag haalt de inwoner via Ockto de gegevens op die voor de regeling nodig zijn. In de processen waar BS&F en Ockto mee werken gaat het vooral om gegevens uit MijnOverheid, de Belastingdienst en het UWV. Welke bronnen worden gebruikt, volgt uit de voorwaarden van de gemeente. Ockto past het afgesproken datafilter toe, zodat alleen de noodzakelijke gegevens worden gedeeld. De inwoner ziet welke gegevens worden opgehaald en geeft toestemming om ze te delen met de gemeente voor de regelingsaanvraag.

“De Ockto-data komt binnen in ons systeem. Die matchen we geautomatiseerd op basis van de gemeentelijke parameters qua deelname.”

Niek Wezenberg, BS&F — Data Sharing Podcast #21

Het resultaat: tot 90 procent geautomatiseerd beoordeeld

Zodra de gegevens aangeleverd zijn, gaat de BS&F-backoffice met proces- en beslislogica aan de gang. Het dossier wordt gevuld, de inkomens- en vermogensgrenzen van de gemeente worden toegepast en het systeem geeft een uitkomst.

Stoplichtmodel

BS&F werkt met een stoplichtmodel. Aanvragen die op basis van de brondata en gemeentelijke parameters duidelijk binnen of buiten de voorwaarden vallen, kunnen geautomatiseerd worden beoordeeld. Een kleinere groep krijgt extra aandacht. Daar ontbreekt bijvoorbeeld informatie, wijkt de situatie af of is nog aanvullende bewijslast nodig. Die dossiers komen bij een medewerker van BS&F of de gemeente terecht.

Meer tijd voor dossiers die aandacht vragen

Voor de uitvoering betekent dat minder tijd aan standaardcontroles. Bij gemeenten die op deze manier werken, kunnen medewerkers daardoor ook ander werk oppakken en blijft er meer aandacht beschikbaar voor dossiers waarin echt iets uitgezocht moet worden. Voor inwoners wordt het aanvraagproces korter: minder bewijsstukken verzamelen, minder herstelrondes en eerder een compleet dossier dat verder kan in de beoordeling.

Bewijs uit de praktijk: gemeentepolis, stadspassen en energietoeslag

De samenwerking tussen BS&F en Ockto begon in 2020. Ze begon bij de aanvraag van de gemeentepolis en werd daarna uitgebreid naar onder meer stadspassen en de energietoeslag. Volgens Niek werken BS&F en Ockto inmiddels binnen verschillende oplossingen bij ongeveer 70 tot 80 gemeenten samen met brondata.

De energietoeslag liet zien wat een bestaande, generieke basis kan betekenen wanneer snel een nieuwe regeling moet worden uitgevoerd. BS&F had de centrale aanvraagstraat al staan en kon snel de nieuwe gemeentelijke parameters in het systeem configureren. In combinatie met Ockto-brondata stond de oplossing volgens Niek binnen enkele weken. Die aanpak maakt het mogelijk om verbeteringen voor meerdere gemeenten te gebruiken, in plaats van per gemeente steeds een aparte route te bouwen.

“We houden bij BS&F niet zo van maatwerk, maar willen het gewoon generiek ontwikkelen.”

Niek Wezenberg, BS&F — Data Sharing Podcast #21

Lessen uit 70+ gemeenten: techniek is maar één deel van de verandering

De technische inrichting kan relatief snel gaan wanneer beleid, criteria en betrokken teams klaarstaan. In de praktijk vraagt de overgang naar werken met brondata vooral aandacht voor de nieuwe werkwijze. Medewerkers moeten erop gaan vertrouwen dat een standaardaanvraag die geautomatiseerd wordt beoordeeld niet alsnog volledig handmatig hoeft te worden gecontroleerd. Daar moeten ze in meegenomen worden. BS&F ondersteunt gemeenten daarbij via Customer Success en kijkt samen met teams hoe de systemen in de dagelijkse uitvoering worden gebruikt.

Roel ziet daarnaast dat juridische zaken en compliance vroeg in het traject moeten worden meegenomen. Toestemming, dataminimalisatie, verwerking en verantwoording moeten vooraf duidelijk zijn. De ervaring uit de samenwerking is daardoor breder dan de techniek alleen: leg de beslisregels goed vast, bepaal welke gegevens werkelijk nodig zijn en neem de mensen die met het proces werken vanaf het begin mee in de verandering.

Volgende stap: Regelingenwijzer - één intake voor meerdere regelingen

Met de Regelingenwijzer bouwt BS&F verder op dezelfde basis. Een inwoner hoeft daarbij niet eerst zelf uit te zoeken welke gemeentelijke regeling past. De route begint met één intake op basis van de situatie van de inwoner. Met de beschikbare brondata kan BS&F vervolgens de relevante regelingen met een inkomens- of vermogenscomponent langsgaan en laten zien waar iemand nog meer voor in aanmerking komt.

Regelingen vinden en aanvragen in één proces

Niek vertelt in Data Sharing Podcast #21:

“We willen graag een intake aan de voorkant doen op basis van een situatie van de inwoner. Om vervolgens met die brondata geautomatiseerd eigenlijk alle gemeentelijke regelingen bij langs te gaan. Om in één keer te bepalen waar je mogelijk wel of geen recht op hebt, om vervolgens ook in één keer die aanvraag te kunnen doen.”

Als een regeling mogelijk past, kan de aanvraag vanuit dezelfde route worden gestart op basis van de al via Ockto aangeleverde brondata. Daarmee brengt BS&F meerdere regelingen dichter bij elkaar, terwijl de voorwaarden per gemeente en per regeling behouden blijven. Voor BS&F is de Regelingenwijzer daarmee een volgende stap in dezelfde ontwikkeling: minder zoek- en verzamelwerk voor inwoners en een aanvraagproces dat voor gemeenten beter te automatiseren is.

De samenwerking laat zien dat gemeenten hun eigen voorwaarden kunnen behouden terwijl een groot deel van de standaardbeoordeling geautomatiseerd verloopt. Inwoners hoeven minder documenten te verzamelen en opnieuw aan te leveren. Wil je onderzoeken waar brondata binnen jouw organisatie processen kan verbeteren? Ockto denkt graag mee.