Waarom de vraag 'zouden klanten hun data willen delen?' de verkeerde vraag is

Open banking en PSD2 bieden mogelijkheden voor vele nieuwe services. Wanneer consumenten ervoor kiezen om op een veilige manier specifieke financiële gegevens te delen met financiële dienstverleners, krijgen ze toegang tot een breder scala aan innovatieve, gepersonaliseerde apps en diensten. 

Dit betekent dat open banking alleen mogelijk is als consumenten accepteren dat ze data kunnen delen in ruil voor extra services. Een belangrijke vraag is dus: zouden consumenten hun bank data willen delen?

We deden een onderzoek onder 310 consumenten om hier antwoord op te krijgen. In dit artikel delen we de resultaten van ons onderzoek. Ook bespreken we waarom het vertrouwen van de consument de sleutel is tot de potentie van open banking, waarbij we dieper ingaan op de verantwoordelijkheid van de sector om dit vertrouwen te stimuleren.

De consument erkennen als eigenaar van de gegevens

Een belangrijk uitgangspunt is dat het open banking ecosysteem feitelijk geen nieuwe data genereert; maar het geeft de consumenten wel meer zeggenschap over hun bestaande bankgegevens. De consument bepaalt óf, wanneer, hoe, en met wie deze gegevens worden gedeeld. 

In het verleden was de bank de exclusieve eigenaar van de bankgegevens van hun klanten, waardoor klanten afhankelijk waren van onveilige en omslachtige manieren om hun eigen gegevens uit te wisselen, zoals het handmatig downloaden en e-mailen van PDF/CSV bestanden voor banktransacties. 

Een open banking ecosysteem biedt de consument beveiligde kanalen om het uitwisselen van gegevens te initiëren van de bank naar een andere gereguleerde financiële dienstverlener. De bank blijft de klantgegevens waarborgen, maar de consument wordt beheerder van deze gegevens.

Door deze verschuiving qua controle moeten bedrijven die open banking-strategieën willen gaan gebruiken, twee essentiële vragen beantwoorden: 
1.    Waarom zouden klanten hun gegevens willen delen?
2.    Heeft de consument genoeg vertrouwen in financiële instellingen om open banking kanalen te gebruiken?

Waarom zouden klanten hun gegevens willen delen?

Ten eerste moeten we ervoor waken dat we deze belangrijke vraag niet terugbrengen naar: ‘Zouden mensen hun bankgegevens willen delen met derden?’. De vraag is te subjectief, en kan daardoor niet een echte conclusie geven over het sentiment dat onder consumenten leeft. De meeste mensen – zo niet iedereen – zou deze vraag beantwoorden met een overduidelijk ‘nee’ als antwoord. In 2019 hield een Nederlandse bank een enquête onder Nederlandse klanten met deze specifieke vraag. Men concludeerde dat er flink wat weerstand onder de klanten was over het delen van hun bankgegevens. Deze conclusie kwam niet als een verrassing. 

We moeten ons echter realiseren dat open banking bestaat in een context waar klanten actief op zoek zijn naar meerwaarde bij het afnemen van een financiële dienst. Misschien willen ze een financieel product zoals een beleggingsaccount aanschaffen, financieel advies aanvragen, een nieuwe tool voor financiële analyse uitproberen, of een nieuw huis kopen of huren. Dan kan open banking een meerwaarde bieden, want in dergelijke gevallen moet de klant altijd financiële gegevens aanleveren. Voor het huren van een huis dient je inkomen bijvoorbeeld eerst geverifieerd te worden. Om een lening af te sluiten, moet de kredietmaatschappij kunnen verifiëren dat je nergens anders schulden hebt lopen. Een tool voor het beheersen van geldzaken vraagt altijd eerst om inzicht in je bestedingspatroon, enzovoorts. 

Een betere vraag zou zijn geweest: ‘Zien consumenten genoeg meerwaarde in financiële diensten die gebruik maken van open banking?’ Consumenten zullen voor diensten kiezen die van open banking gebruikmaken als ze daardoor beter onderbouwde financiële beslissingen kunnen nemen en de meerwaarde krijgen die ze zoeken. Open banking is puur ontwikkeld als een veilige en digitale technologie ten behoeve van de klant.

Onderzoek onder 310 consumenten

De enquête van deze Nederlandse bank miste belangrijke invalshoeken bij het analyseren van het standpunt van de klant. Wij hebben een soortgelijk experiment uitgevoerd, maar met een iets genuanceerdere aanpak. We stelden een enkele vraag aan twee verschillende groepen respondenten (310 in totaal). De eerste groep kreeg de volgende vraag voorgelegd: ‘Zou jij je bankgegevens delen met derden?’ Onze resultaten kwamen overeen met de resultaten van de bank: 70% van de respondenten gaven aan dat ze liever geen gegevens wilden delen, 27% waren niet zeker, en maar 4% reageerden positief met ‘ja’.  

Aan de tweede groep presenteerden we een app waarmee ze hun geld konden beheren en financiële zaken konden analyseren, en legden we aan de gebruikers uit dat de app gekoppeld moest zijn aan hun bankrekeningen. Toen vroegen we aan de respondenten of ze zich prettig zouden voelen bij het delen van hun gegevens met deze app. Dit keer reageerde een stevige 66% met ‘ja, zolang veiligheid een prioriteit bleef’, en 34% antwoordde met ‘nee’.

Heeft de consument genoeg vertrouwen in financiële instellingen om open banking-kanalen te gebruiken?

Een tweede bepalende factor is of mensen genoeg vertrouwen hebben in de gegevensbeveiliging en de onderliggende vertrouwensprincipes van een open banking-systeem. 

• Het vertrouwen van de consument is vaak afhankelijk van hoe goed en helder men geïnformeerd is. Maar het idee van open banking, met nieuwe spelers op de markt, nieuwe kanalen voor het uitwisselen van gegevens, niche terminologie en wetgeving (PSD2), kan wat lastiger te begrijpen zijn.
• Het vertrouwen neemt toe naarmate consumenten meer bekend raken met de technologie door concrete voorbeelden van gebruikssituaties waar het meerwaarde biedt. De meeste consumenten zullen al bekend zijn met digitale interacties zoals een betaling via iDeal of het inloggen via iDIN of DigiD. Deze mechanismen hebben veel gemeen met open banking en worden nu al gezien als onmisbare digitale hulpmiddelen. 

De verantwoordelijkheid van de sector is hierbij om ervoor te zorgen dat de consument volledig geïnformeerd blijft over het gebruik van open banking diensten. Op die manier weten ze wat er gebeurt wanneer ze open banking diensten gebruiken, door ze bijvoorbeeld te vergelijken met bekendere interacties zoals inloggen met iDIN.

En wat misschien nog wel belangrijker is, bedrijven moeten zich uitgebreid inspannen om consumenten bewust te maken van welke gegevens ze delen, met wie, waarom, voor hoe lang en waar het wordt opgeslagen, en dat hun gegevens alleen worden gebruikt op de manier die zij wensen. 

Een deel hiervan wordt ondervangen door het feit dat banken verplicht zijn om de scope en validiteit van het uitwisselen van gegevens te melden tijdens het toestemmingsproces. Maar hier ligt ook een verantwoordelijkheid voor het dienstverlenende bedrijf met de PSD2-vergunning om duidelijk en helder te communiceren aan de klant wat ze kunnen verwachten.  

Conclusie

Het uitgangspunt dat consumenten open banking zullen tegenhouden, puur omdat het een nieuw kanaal voor het delen van gegevens betreft, is te kort door de bocht, omdat het de context van open banking buiten beschouwing laat.

Wat helpt is als de spelers in de financiële sector klanten goed zouden informeren over open banking en de meerwaarde ervan, in begrijpelijke taal. Om het vertrouwen van de consument te winnen moeten bedrijven helder communiceren, zichtbaar prioriteit geven aan de beveiliging van gegevens en de meerwaarde voor de klant expliciet uitspreken. Als dit goed gedaan wordt, dan gaan klanten de meerwaarde van open banking-diensten zien en tegelijkertijd beseffen dat het een veilig en betrouwbaar ecosysteem betreft. 

Kortom, de sector moet zich bewust en proactief inzetten om de bereidheid tot het gebruik van open banking-diensten te bevorderen en de waarde van open banking en PSD2 helder over te brengen.

Benieuwd hoe open banking voor jou kan werken?

Ockto helpt je verder!