"Door brondata in te zetten realiseerden de adviseurs
een tijdsbesparing van 30% tijdens de oriëntatiefase."
Pieter Dijckmeester, Manager Proposities
Bij hypotheekadvies worden vaak veel privé documenten gebruikt van een klant. Voor De Hypotheker is het van essentieel belang dat de data van klanten goed beveiligd is, én dat de klantdata actueel is. Het originele proces bevat vaak veel papierwerk.
Om marktleider te blijven en hun klanten goed te kunnen bedienen wilde ze hun proces optimaliseren: de service verbeteren, versnellen en digitaliseren. Vanuit Ockto mochten we De Hypotheker assisteren in deze digitale transformatie. Pieter Dijckmeester (Manager Proposities) en Erik Coehorst & Niki de Boer (beiden Propositiemanager Digital Customer Journey) vertellen over de uitdagingen die ze hadden, waarom ze voor Ockto kozen én wat de samenwerking ze tot nu toe heeft opgeleverd.
De vraag
De Hypotheker is Nederlands grootste organisatie voor advies en bemiddeling bij alle financiële zaken rondom je eigen woning.
De Hypotheker is marktleider op het gebied van onafhankelijk hypotheekadvies, en heeft meer dan 400 adviseurs klaarstaan in 180 vestigingen door het hele land. De Hypotheker kwam bij Ockto met de vraag hoe het ‘efficiënter en digitaler kon’.
Pieter licht toe: We waren op zoek om een veilige en makkelijke manier te vinden om voorspelbaar alle gegevens bij de klant op te vragen, waarbij we onze first-time-right konden verbeteren. Ook wilden we in de toekomst steeds meer papierloos kunnen werken, en voor zowel adviseur/commercieel assistent(e) als de klant een efficiënt proces aanbieden."
Ockto heeft een oplossing op basis van data direct uit de originele bron (“brondata”), wat goed aansluit op de behoeften die we hebben. De wens was om Ockto te gebruiken voor een compleet klantbeeld, wat weer als basis dient voor het gesprek met een klant.
De uitdaging: geen 'dure verzameltool'
De uitdaging zit hem voor De Hypotheker in de diversiteit van de markt, en de verscheidenheid van verschillende documenten die worden gebruikt. Een andere uitdaging was om te kijken naar welke data ‘acceptabel’ is voor geldverstrekkers, de stakeholders van de adviseurs; de partijen waar alle adviseurs direct mee samenwerken.
Ockto aanbieden vanuit De Hypotheker beïnvloedt indirect de hele keten; dat betekent dat er ook afstemming moest plaatsvinden met de geldverstrekkers over welke data zij accepteren vanuit de adviseurs. Als dit niet goed op elkaar aansloot was de kans groot dat de samenwerking met Ockto vooral een ‘dure verzameltool’ werd, en niet de efficiëntie biedt die De Hypotheker voor ogen had.
Daarnaast leefden er veel twijfels onder de adviseurs over of de klanten wel ‘zoveel data’ willen aanleveren, en of de Ockto app niet te complex was in gebruik. In de praktijk bleek dit niet zo te zijn; na onderzoek van De Hypotheker bleek slechts een klein percentage van de klanten aan te geven dat de werkwijze minder veilig voelde dan ‘offline’ alle gegevens aan te leveren. Ook bleek in de praktijk dat er veel minder uitval was op de Ockto customer journey dan vooraf voorspeld was.
De aanpak
Vanuit de eerste gesprekken met De Hypotheker begonnen we de samenwerking met een intake: Welke (bron)data wenst
De Hypotheker te ontvangen van de klant, en met welk doel? Daarna creëerden we samen een eerste datafilter om ervoor te zorgen dat er echt alleen de benodigde data wordt opgevraagd – zodat De Hypotheker ook altijd in lijn met de AVG-wetgeving opereert.
Bij De Hypotheker begonnen we met een pilot in 2019 om te verkennen of we de meerwaarde konden bieden die De Hypotheker zocht. De pilot was geslaagd, en augustus 2021 is Ockto uitgebreid naar het gehele aanbod van De Hypotheker.
Pieter licht toe: “Inmiddels zijn er vanuit De Hypotheker al tienduizenden aanvragen verwerkt met behulp van de Ockto app. Door deze aantallen kan aangetoond worden dat aanvragen op basis van brondata werkt. Mede daardoor is er echt een partnership ontstaan tussen De Hypotheker en Ockto. Samen zijn we bezig om brondata als een standaard neer te zetten en de markt te enthousiasmeren; wat recent heeft geleid tot een samenwerking van meer dan 40 ketenpartijen onder het brondata convenant".
Wat levert het op?
Door Ockto toe te voegen realiseerde De Hypotheker een tijdsbesparing in meerdere processen:
- Door brondata in te zetten realiseerden de adviseurs een tijdsbesparing van 30% tijdens het oriëntatie proces met de klant.
- Het proces om te bemiddelen met geldverstrekkers werd flink versimpeld; er zijn nu minder stappen nodig om het proces te voltooien.
- KYC/CDD geautomatiseerd; Erik geeft aan dat dat ook een tijdsbesparing oplevert. "We hebben het KYC/CDD proces en de identificatie/verificatie (deels) geautomatiseerd via OcktoID laten verlopen dit jaar. Hierdoor hoeft de identificatie niet meer handmatig uitgevoerd te worden en besparen we flink wat tijd op deze checks."
- Een prettiger proces voor de klant, adviseur en geldverstrekker: Het is een stuk duidelijker geworden voor de klant wat er precies moet worden aangeleverd. Door het digitaal via Ockto te laten verlopen kunnen alle documenten binnen 5 minuten worden aangeleverd bij de adviseur. Bovendien stelt het de adviseur in staat om betere gesprekken te voeren, omdat ze een completer en overzichtelijker klantbeeld hebben.
Toekomst?
Brondata is al een standaard geworden in de service van De Hypotheker. Het volgende doel is om binnen een jaar tijd op te schalen naar 75% - zodat 75% van de trajecten op basis van brondata verloopt. Daarnaast zijn er nog punten die voor verbetering vatbaar zijn. Het doel van De Hypotheker is om advies en bemiddeling dichterbij elkaar te brengen qua werelden.
Vanuit De Hypotheker wordt er altijd gezocht naar volgende kansen die daaraan bijdragen. Niki: “Op korte termijn kan dat bijvoorbeeld door middel van BKR of definitieve aangifte Inkomsten Belasting toe te voegen als bron in de Ockto app”. En Pieter licht toe: "Voor de lange termijn zien we een beweging van hypotheekadvies naar woonadvies. Een bron die daar goed bij zou passen zou bijvoorbeeld PSD2 banktransacties zijn – zodat een adviseur nog passender advies kan geven aan klanten”.
Enthousiast geworden? Check:
- De case study van Nestr 👉🏻 "De snelste financiering van vastgoed"
- De case study van Justlease 👉🏻 "Van lead naar order in 2:41 minuut"
- Hou je meer van video ipv lezen? In1 minuut laten we je zien hoe je data met Ockto op kunt halen
Benieuwd hoe Ockto voor jou kan werken?
Laten we er vrijblijvend naar kijken!
Ben je naar aanleiding van deze praktijkcase benieuwd hoe brondata kunnen helpen om efficiënter klantgegevens te verzamelen én verwerken? Of ben je benieuwd hoe jouw organisatie concurrentievoordeel kan behalen met brondata?
Plan dan een vrijblijvende kennismaking. Onze salesmanager Tim Bijvoet vertelt je graag meer.
